COMMUNITY MANAGER DE LOS HOTELES.
El Community Manager de los Hoteles, o gestor de la comunidad, es una de las nuevas figuras profesionales que han surgido en esta actual época digital.
El Community Manager es una de las piezas clave en cualquier negocio, pero lo es aún más en una cadena de hoteles, donde debe establecer cuáles son las estrategias de gestión y comunicación con su comunidad en función de cada uno de los hoteles o establecimientos hoteleros, a razón de su tipo de cliente, ubicación u oferta de servicios, como también en los hoteles independientes o casas rurales que no pertenecen a ninguna corporación, donde el trato con el cliente suele ser diferente, llegándose a estrechar lazos de amistad.
Por tanto, si es cierto que la figura de Community Manager de los Hoteles, es absolutamente necesaria para llevar a cabo un adecuado cumplimiento del Plan de Comunicación en Redes Sociales por el hotel, no lo es menos, tener claro a qué persona se deben destinar los instrumentos y herramientas para la elaboración del Plan de Comunicación Social.
Así pues, cabe la posibilidad de preguntarse lo siguiente. Si tienes un hotel, un complejo hotelero, un albergue o aparthotel, quizá una casa rural.. ¿Tienes recursos suficientes para seleccionar y emplear a una persona con la formación adecuada y monitorizar las redes sociales en las que estéis presentes, tras la elaboración de un plan de comunicación digital o por el contrario, desconoces las herramientas por las que gestionar a tu comunidad, para poder leer e interpretar los datos que de ellas se desprendan? La respuesta a esta pregunta variará muy probablemente en función de las características de la empresa, no obstante existen tan solo dos posibilidades de selección.
Gestión Propia de las Redes Sociales
Tras evaluar al personal de la empresa, y selección de uno o más perfiles para que lleven a cabo los objetivos del plan de comunicación en las redes sociales, ésta tiene que ser capaz de utilizar, conocer y estudiar las herramientas de monitoreo de las actividades del hotel en la red social
Sin embargo, no lo es todo. Este perfil de empleado deberá también ciertas habilidades en relación a la comunicación con la comunidad, el texto e imágenes o vídeos que suba, ya que no nos podemos olvidar que es el representante hacia toda la comunidad de nuestra marca, de la empresa. Un portavoz.
Conocimientos de marketing digital debe aportar para poder complementar el trabajo gestionando la comunidad con otras áreas de la empresa, como el departamento de ventas, pudiendo efectuar estrategias de engagement y creando contenidos que aporten valor a los seguidores.
Las redes sociales cambian muy rápidamente. Son también renovadas y actualizadas por lo que será preciso destinar presupuesto de la empresa a la actualización de los conocimientos de nuestro community. La integración de esta persona transversalmente en todas las áreas de la empresa será vital para poder desarrollar su labor lo más eficazmente posible.
Externalización del Servicio
Si tras el estudio de selección de personal, entendemos que nadie de nuestra organización, está preparado, capacitado o simplemente no podemos dedicar un salario al mantenimiento de la comunidad, tendremos que externalizar los servicios de Community Manager de los hoteles a una empresa de marketing digital.
Esta empresa será la encargada de gestionar nuestra comunidad, elaborar un plan de comunicación y establecer los objetivos con la dirección a corto, medio y largo plazo.
Existen empresas especializadas en marketing online en el sector hotelero, por lo que esto no debe suponer ningún problema añadido. Además, las ventajas de la deslocalización permiten la contratación de los servicios en cualquier punto del país.
Una de las elecciones más importantes, no sólo es la empresa a la que vas a entregar la portavocía tu alojamiento sino también, a qué persona de la organización vas a elegir para que esté en contacto con la agencia a quien has seleccionado para gestionar tus redes. No se trata de seleccionar a la persona que controle a la empresa si no a la persona que se irá formando junto con la agencia para que posteriormente pueda ser ésta, la que desarrolle o continúe con la estrategia creada.
Llegados a este punto, nos preguntamos cuál de las dos opciones es mejor para nuestro negocio.
No existe una respuesta correcta sino que lo que debemos es reflexionar sobre qué es lo que queremos conseguir con esta estrategia, saber y tener claras cuáles son nuestras expectativas en relación a la comunicación con la comunidad en el canal online y poner de relieve nuestra fortalezas y debilidades, tomándonos totalmente en serio esta nueva acción para poder al menos estar a la misma altura que nuestra competencia.