REPUTACIÓN ONLINE DE HOTELES
La Reputación Online de Hoteles la tienen muy en cuenta tanto los gerentes co
mo los distribuidores. De hecho los operadores gracias a la irrupción de las redes sociales, donde los clientes otorgan impunemente sus opiniones tras sus estancias, habiendo o no cubierto las expectativas depositadas previamente, son una fuente inagotable de información.
Es cierto que los complejos hoteleros sí disponen de medios para poder revisar críticas tanto positivas como negativas de sus huéspedes, a diferencia de aquellos que regentan hoteles independientes o casas rurales. Sin embargo un reciente estudio de Alojamiento Interactive demuestra que más de la mitad de los hoteleros responde a comentarios realizados en TripAdvisor o que casi el 20% lo hace en Expedia.
También se ha demostrado que responder a los comentarios otorga unos puntos más de en cuanto a las reservas de ese año con respecto al anterior, por lo que ya sea para agradecerlos como para comunicar líneas de mejora, sin duda responder es positivo.
La gestión de la Reputación Online de de Hoteles es una ardua tarea, sin embargo grandes son sus beneficios si esta se realiza correctamente. Aquí os dejamos algunos puntos a tener en cuenta.
Responder a los comentarios
Un comentario efectuado online puede favorecer o dañar la Reputación Online de Hoteles. Todos ellos deben ser comentados o respondidos como si estos, se hubieran efectuado en la propia recepción del hotel, dando soluciones inmediatas y agradeciendo el apunte. Claro está que puesto que el medio online en un canal muy amplio, como máximo deben ser satisfechas dentro de las 24-48 horas siguientes.
Es importante recalcar que la Reputación Online de Hoteles no solo se medirá por la rapidez de la respuesta, que es un indicador muy importante, sino que además, la respuesta deberá ser la adecuada en todo momento.
Toque personal
Las grandes cadenas hoteleras tienen por regla general protocolos de actuación antes situaciones donde la Reputación Online de Hoteles se puede ver amenazada. No obstante los huéspedes ya conocen este tipo de estrategias. La ventaja de los pequeños frente a los grandes en cuanto a la calidad de los servicios ha sido siempre su cercanía. Pues en cuanto a las respuestas debe ser lo mismo, sin entender de tamaños ni números de habitaciones. Detrás de cada agradecimiento o solución hay una persona que es quien pondrá en valor la solución al problema o transmitirá el agradecimiento. Si la respuesta es más personal llegará mucho más al cliente.
Responder a todo. Lo bueno y lo malo.
Las relaciones con los clientes, duraderas, se consiguen con empatía. Poniéndose en su lugar o en sus propios zapatos.
No es lícito atender agradecimientos y obviar las críticas negativas. Hay que atender a todos por igual lo que denotará que en la empresa se está siempre preocupado por mejorar.
Cultura Corporativa
Qué mejor forma que conocer la verdadera opinión de los clientes, que leerlas cuando estos, las han transmitido tranquilamente, en el momento que les ha parecido más adecuado y sin obligación a ello?
La cultura corporativa y el sentimiento de pertenencia es lo que diferencia a las compañías que están alineadas con sus trabajadores y clientes de las que no lo están. La Reputación Online tendrá mucho que ver es cómo se han construido estas relaciones de confianza con sus dos clientes, tanto el externo (huésped) como interno (trabajadores).
Escuchar activamente al cliente
En un alojamiento hotelero, no sólo es el área de recepción quien toma contacto con los clientes o quienes atienden a sus peticiones. Los servicios en un hotel son mostrados por cada uno de los intervinientes. Recepción, dirección, deportes, restauración o limpieza deben actuar con total responsabilidad frente a posibles críticas. Todos apoyan y comercializan los servicios. Todos pretenden elevar la Reputación Online de Hoteles.