Técnicas para fidelizar al cliente en hoteles
Como comentamos la semana pasada es importante influir en tus visitas y generar engagement con los usuarios, tanto para conseguir la conversión como para fidelizar al cliente del hotel. Esto es debido a que se ha pasado de un mercado de la demanda donde eran los clientes los que pedían más y más a las empresas y marcas, a un mercado de la oferta, donde existe tal cantidad de productos y servicios que deben ser las compañías quienes se acerquen a los usuarios para venderles su producto. Pensaréis que este cambio pasó hace mucho tiempo, cierto, pero también es verdad que con Internet ha lle
gado a su máxima exponencia.
En lo referente al sector hotelero, la cantidad de demanda existente en la red, así como plataformas de afiliación que «controlan» el mercado de las reservas online en hoteles, son tal cantidad, que poder llegar a un porcentaje de conversión aceptable para un hotel mediano. Así, tan importante es conseguir nuevas ventas, como fidelizar los que ya se han alojado en el hotel. Aquí es donde las técnicas de fidelización del cliente en hoteles se convierte en una herramienta esencial a la horade conseguir una relación duradera y fructífera tanto para el cliente como para el hotel. El objetivo de fidelizar al cliente es: conocer aquellos clientes que pueden tener una mayor rentabilidad para el hoteles e intentar establecer una relación que nos aporte información interesante sobre sus gustos, expectativas y necesidades, con tal de aportarle siempre un valor añadido que alargue la relación en el tiempo.
TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN EN EL SECTOR HOTELERO
* SEGMENTACIÓN DE LOS USUARIOS DEL HOTELES
Esto lo hemos repetido muchas veces, pero es un punto muy importante y que muchas empresas se saltan. No es lo mismo dirigirte a una familia, una matrimonio con hijos mayores o una pareja joven, ya que sus gustos, expectativas y necesidades nunca van a ser las mismas. Por esta razón, es importante segmentar los huéspedes del hoteles y mantener una comunicación acorde con el público al que nos dirigimos. Por ejemplo, un segmento de mercado que viene cogiendo fuerza son los Millennials, ya que el segmento de mayor edad está alcanzado su pico de ingresos y consumo. Esta generación busca estar conectado y espacios abiertos de coworking, por ello sería importante que adaptar los servicios a las necesidades y gustos de los Millennials.
* PUNTOS ACUMULABLES
Para atraer a un segmento más profesional y local, la ya conocida «tarjeta de puntos» es una buena opción. Por ejemplo, si dispones de salas de reuniones, habitaciones para profesionales que se alojen por motivos de trabajo o bien servicios que pueden ser usados por usuarios locales como Spa, tratamientos de belleza, restaurantes, bar-terraza, etc. Hacer una tarjeta de puntos acumulables en el hotel puede ser una buena manera de mantener a clientes a largo plazo.
* ESCUCHA LO QUE TENGA QUE DECIR EL HUÉSPED
Los huéspedes del hoteles tienen mucho que decir, no solo de manera crítica, también tendrán buenos comentarios para el hotel. Por ello, después de que se hayan hospedado o mientras su alojamiento en el hotel, es recomendable mandarles un email preguntando sobre su impresión del hotel, servicios, habitación, restaurante… Con ello se sentirán valorados. Además si se dan puntos o un descuento por contestar la encuesta es posible que aumentes el número de respuestas.