OPINIONES ONLINE DEL HOTEL
La gestión de las Opiniones Online del Hotel por parte de los clientes y huéspedes, insertadas tanto en las redes sociales como en diferentes portales del sector, son el mejor indicador de la Reputación Online del hotel. Tratar este asunto como uno de los prioritarios, puede reorientarnos hacia el logro de la máxima excelencia de nuestro alojamiento.
Hoy en día, las reservas suelen efectuarse desde el canal online, ya que el canal de información para efectuar la reserva también es internet. Y es en él donde el indicador más importante para un potencial cliente, es la lectura de la opiniones que anteriores huéspedes dejado. Por lo tanto, las opiniones de anteriores huéspedes sobre nuestro establecimiento será el indicador con mayor peso por el cual un nuevo cliente nos elegirá en detrimento de nuestra posible competencia.
La pregunta es, ¿cómo podemos gestionar las Opiniones Online del Hotel? ¿cómo podemos aprovecharnos de todas las opiniones, positivas y también las negativas?
En primer lugar, es imprescindible que podamos rastrear las Opiniones Online del Hotel. Es decir, saber cuáles son, dónde se encuentran y cómo buscarlas.
Para metabuscadores como Booking o TripAdvisor, es tan sencillo como diariamente entrar para localizar qué han dicho sobre nosotros, sobre las instalaciones, sobre nuestros servicios. Puedes incorporar algún tipo de alerta que te avise de los comentarios.
En el caso de las redes sociales, la herramienta Mention, con un módulo gratuito, te permitirá rastrear qué se ha dicho sobre tu marca en el Social Media.
Los comentarios efectuados sobre nuestro alojamiento, nos dan la mejor y mayor información sobre qué es lo que realmente opinan nuestros clientes. Por tanto, es ideal que el propio personal del Hotel, motive a los clientes a opinar, indicándoles que lo que ellos opinen, nos es realmente importante. Alguna cadenas hoteleras, hasta ofrecen incentivos para ello, como descuentos en futuras reservas, de manera que provocan también la fidelización del cliente.
Por ejemplo, para TripAdvisor, portal número 1 del sector turístico uno de los principales indicadores para ganar authority dentro del mismo e ir escalando posiciones, es el número de opiniones que los clientes dejan en él.
La comunicación debe ser recíproca. Contesta a los clientes. Si estos han dedicado algún tiempo para hablar sobre ti, ya sea de un modo positivo o por el contrario, lo hacen en modo negativo, lo mínimo es dedicarles el mismo tiempo a responderles con agradecimientos en el primero de los casos, y con nuevas líneas de mejora sobre aquellos aspectos más negativos.
Nunca llueve a gusto de todos. Esto es claro. Pero el objetivo es que sí pueda hacerlo. Para lograrlo, será básico el plan de respuesta a las opiniones negativas. No censures. Contesta siempre con la mejor de tus sonrisas y creyéndote que puedes solucionarlo para que ese huésped sea contento en su próxima visita. No te dejes llevar por los impulsos y piensa antes de hablar o escribir. Una adecuada respuesta a una valoración negativa, que puede incluso haber sido efectuada por nuestra competencia, puede favorecer nuestra imagen y reputación respecto a las Opiniones Online del Hotel.
Mide tu trabajo. Las Opiniones Online del Hotel son el mejor indicador. Utiliza las mejores en tu propio beneficio y mitiga o soluciona tus puntos débiles. Si recibes felicitaciones por la gastronomía de tu establecimiento, introdúcelo en tu descripción, y te potenciará como establecimiento.
En conclusión, quien no escucha a sus clientes, no será nunca escuchado ni ayudado.