Salesforce ha publicado la tercera edición de su informe Connected Consumer, que se fundamenta en una encuesta efectuada a más de 8.000 consumidores en 16 naciones, incluyendo España. El reporte evidencia una continuidad en la tendencia hacia las altas expectativas de los clientes, cada vez menos distinción entre los mercados B2C y B2B, y un papel cada vez más predominante de los valores corporativos y la confianza en la empresa en el proceso de compra.
Al examinar los datos a través de diferentes tipos de clientes, regiones y generaciones, Salesforce identificó cuatro elementos fundamentales:
1. Las experiencias excepcionales elevan las expectativas de los consumidores
Los estándares de los consumidores se han alejado significativamente de las experiencias transaccionales, que eran uniformes y solían ser la norma. Actualmente, el 84% de los consumidores afirma que la experiencia que una empresa ofrece es tan crucial como sus productos o servicios. La interacción individualizada a través de diversos puntos de contacto se ha convertido en el estándar actual, y los modelos de negocio disruptivos están elevando aún más estas expectativas. El 73% de los clientes indica que una experiencia excepcional incrementa sus expectativas en comparación con otras marcas.
Además, el 64% de los consumidores emplea distintos dispositivos para iniciar y concluir transacciones, y un 59% está dispuesto a optar por Amazon si las empresas no pueden igualar su rapidez y costos de envío. Asimismo, el 52% de ellos considera que, en general, las organizaciones carecen de personalización, a pesar de que el 73% espera que comprendan sus necesidades y expectativas. En términos generales, las empresas no cumplen con las altas expectativas de los consumidores, donde un 54% opina que las compañías deben transformar la manera en que se comunican con su público.
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2. La inteligencia artificial, dispositivos interconectados y otras tecnologías emergentes transforman las estrategias para la digitalización
La velocidad de la innovación está aumentando: esto queda reflejado en que el 67% de los consumidores espera que las empresas presenten nuevos productos y servicios con mayor frecuencia que antes. La innovación tecnológica refuerza este sentimiento, con un 75% de ellos que exige a las marcas la implementación de nuevas tecnologías para mejorar sus experiencias. Además, el 67% señala que la manera en que una empresa utiliza la tecnología refleja su operación general.
La inteligencia artificial (IA) desempeña un papel cada vez más relevante en la conformación de las expectativas del consumidor. De hecho, el 62% de los encuestados está dispuesto a utilizar IA para enriquecer sus experiencias, un incremento en comparación con el 59% de 2018. El 76% de los clientes utiliza un dispositivo conectado, incluyendo el 29% que posee un altavoz inteligente en su hogar.
3. La confianza se vuelve más crucial, pero también más esquiva, en las relaciones con los consumidores
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El estudio “Connected Consumer” delel año anterior puso de manifiesto una crisis de credibilidad entre los consumidores y las compañías, aspecto que ha continuado durante este año. En la actualidad, el 73% de los consumidores sostiene que la confianza en las empresas es esencial, más que el año pasado, y el 54% señala que es más complicado que nunca que una empresa logre ganarse su credibilidad. Esta crisis está impactando a marcas reconocidas, ya que el 65% de los individuos reportó haber dejado de adquirir productos o servicios de aquellas que realizaron acciones consideradas como poco confiables.
La desconfianza ha aumentado en gran medida por políticas de privacidad poco claras que se han vuelto comunes, dado que el 63% de los consumidores menciona que la mayoría de las empresas no utilizan sus datos de forma transparente, y el 54% considera que una gran parte de las organizaciones no manejan esa información de una manera que les favorezca.
4. Los principios de las marcas afectan las elecciones de compra
Han quedado atrás los tiempos en que se esperaba que las empresas permanecieran al margen de los problemas sociales. En la actualidad, la responsabilidad social empresarial es tanto un requisito de negocio como ético.
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De hecho, el 80% de los consumidores expresa que son más leales a aquellas organizaciones con principios sólidos, mientras que el 68% manifiesta que no adquirirán productos de aquellas percibidas como poco éticas. El 56% de los encuestados busca de manera activa comprar en empresas filantrópicas, mientras que el 65% opina lo mismo respecto a aquellas que están comprometidas con la protección ambiental.
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