“`html
La era digital nos ha brindado la oportunidad de comprender a fondo a nuestros consumidores y potenciales consumidores, creando nuevas posibilidades para conectar de manera más efectiva con ellos. Sin embargo, estos datos serán irrelevantes si no se utilizan de manera continua para mejorar la experiencia del cliente. La manera de llevar a cabo la Experiencia del Cliente está en un constante proceso de transformación, ya que necesita ajustarse a las cada vez mayores expectativas de los consumidores.
8 aspectos clave para realizar una Experiencia del Cliente adaptada al ecosistema de los consumidores
En su reciente investigación “Futuro de la CX”, la firma de análisis de mercados Forrester comparte las claves que están definiendo el futuro y la manera de implementar la Experiencia del Cliente que impactará tanto en el mercado como en las empresas en general.
1. Diseño centrado en el contexto
Hoy en día, observamos el surgimiento de un diseño físico-digital que ofrece al consumidor la libertad de decidir cómo participar e integrarse con las marcas. El diseño “centrado en el contexto” será un cambio revolucionario pero imperativo para aquellos que aún organizan, miden y operan a través de múltiples canales (incluso en un entorno omnicanal).
En otras palabras, aquellos que logren sincronizar las experiencias físicas y digitales, priorizando el contexto, obtendrán una ventaja competitiva considerable, forzando a la competencia a igualar o incluso mejorar sus experiencias contextualizadas.
¿Cómo se materializará este enfoque? Los contenidos se customizarán al contexto en que el usuario los está leyendo. Esto significa que se ajustarán al tipo de pantalla que esté utilizando (lo que conocemos desde hace tiempo como diseño responsivo), pero también a su velocidad de conexión (modificando el peso de los contenidos cargados), intención (¿considera hacer una compra? ¿está únicamente buscando información?), localización e, incluso, la carga de batería disponible en el aparato.
2. Balance entre personalización y privacidad
El auge de tecnologías avanzadas combinado con grandes corporaciones que han conseguido colectar enormes volúmenes de datos sobre usuarios ha facilitado la existencia de miles de herramientas de personalización. Sin embargo, la preocupación por la privacidad de los datos es una tendencia que, en lugar de disminuir, aumentará con el tiempo. Esto se ha evidenciado con los sucesivos escándalos de filtración de información (como en el caso de Facebook) y la implementación de regulaciones más rigurosas como la GDPR.
La privacidad adaptada, proporcionada por aquellos en quienes el cliente deposita su confianza y que cumplen con sus preferencias, se convertirá en la norma, y para algunos será un factor diferenciador.
https://icrono.com/tendenciasmarketingcomo-usar-el-marketing-personalizado-sin-asustar-a-tu-cliente-con-thais-baptista-de-mascoteros-case-study/
3. Alineación con los valores individuales del consumidor
Según Forrester, el próximo avance en el empoderamiento del consumidor es el diseño y control de sus propios ecosistemas. Así, el ecosistema de un consumidor reflejará sus preferencias y valores personales, creando un nuevo desafío para las marcas. Y es que los consumidores son cada vez menos leales a ellas: esto se observa tanto en la generación X como en la Y o Z. Solo aquellas marcas que se alineen con sus valores individuales tendrán un lugar en ese ecosistema.
A medida que aumenta el número de consumidores basados en valores, las marcas enfrentarán cada vez más presión
“`para involucrarse en asuntos significativos, dado que las compañías que optan por la neutralidad en temas que los consumidores consideran fundamentales perderán cada vez más atractivo. Además, las empresas tendrán que determinar cuándo y cómo integrar sus principios al realizar la Experiencia del Cliente, de tal forma que se logre fortalecer la lealtad sin alienar a demasiados consumidores o atraer a la clientela equivocada.
https://icrono.com/tendenciasmarketingcomo-disenar-una-experiencia-de-busqueda-basada-en-la-confianza-la-etica-y-la-sostenibilidad/
4. Los gemelos digitales
Uno de los rasgos de los ecosistemas del consumidor serán los “gemelos digitales individuales” o Personal Digital Twins (PDT por sus siglas en inglés), que se pueden describir como representaciones virtuales de procesos, objetos e incluso individuos que imitan el comportamiento de sus contrapartes reales.
De acuerdo con Forrester, estos PDTs actuarán como una “capa protectora” entre los humanos y el entorno digital, y tendrán la capacidad de determinar qué aspectos de la identidad del consumidor estarán accesibles para cada marca o entidad. Es decir, las marcas no interactuarán directamente con sus clientes, sino con sus gemelos digitales.
https://icrono.com/tendenciasmarketingdigital-twin-gemelo-digital-aplicaciones-practicas/
4. La automatización y la IA presentarán nuevos desafíos y beneficios
Sin importar el canal empleado para comunicarse con el consumidor (digital, físico o humano), la automatización y la inteligencia artificial facilitarán la oferta de experiencias contextualizadas para los usuarios gracias al reconocimiento facial o la implementación de tecnologías de realidad aumentada y virtual.
Sin duda, esto generará recompensas atractivas, pero también nuevos desafíos para las compañías: ya sea por un uso inadecuado de los datos de los consumidores o incluso por reacciones inesperadas de su parte, el uso de estas nuevas tecnologías podría resultar contraproducente, por lo que se debe gestionar el riesgo de cada acción para manejar estas herramientas en las campañas.
6. La inversión en automatización impactará en el crecimiento de las organizaciones
Un aspecto que es necesario considerar es cómo los CEOs gestionan las inversiones en automatización, inteligencia artificial y la Experiencia del Cliente frente a un contexto de desaceleración económica como el que se está viviendo a nivel global.
Algunos apostarán por la automatización para disminuir gastos, lo que les permitirá cumplir sus metas a corto plazo. No obstante, esta postura desatiende el aprendizaje y desarrollo de habilidades en automatización, lo que podría posibilitar conseguir una mayor cuota de mercado en contextos de bajo crecimiento, preparándose para el momento en que las economías se reanuden.
[Tweet «Se deben implementar cambios en CX para adaptarse a los ecosistemas de los clientes»]7. El tiempo real… se vuelve tangible
Estamos experimentando la compresión del tiempo de entrega: de cinco días a tres, al mismo día, a en una hora. Ya sea que la demanda sea concreta o ficticia, el tiempo se ha transformado en una dimensión crucial para mejorar o reparar las experiencias.
Aunque las operaciones aún no están configuradas para ello, las experiencias en tiempo real, en el momento oportuno, se convertirán en decisiones críticas para la mayoría de los sectores.
8. Regresa la creatividad
Los esfuerzos en la transformación digital han llevado a las empresas a tener una identidad en el entorno digital, sin embargo, han descuidado su marca. Ahora se verá un resurgimiento del valor de la creatividad, lo cual aportará una vitalidad renovada a las marcas. Aquellas que se comprometan firmemente con la creatividad estarán en mejores condiciones de competir… y triunfar en sus respectivos mercados.
