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Los chatbots se han convertido en un tema de conversación habitual. Sin embargo, con este crecimiento de la inteligencia artificial, es fundamental evaluar cuál es su utilidad y qué beneficios puede aportar. Incorporar un bot en tu eCommerce no implica esperar que todo suceda de manera automática.
Atender a los usuarios podría parecer una tarea fácil y, aún más, cuando hablamos de bots; que siempre estarán disponibles para responder a cualquier hora. Pero no basta con estar disponibles, es necesario proporcionar la asistencia que realmente precisa el cliente.
En Oct8ne han estudiado esta tendencia y explicaron, durante el eShow de Barcelona, hasta dónde deberíamos integrar los bots en nuestra estrategia, relacionarlos con los clientes y en qué momento permitir una atención humana que pueda personalizar la experiencia de cada comprador.
https://icrono.com/tendenciasmarketingherramientas-de-chat-atencion-cliente-2019/
Estrategia dual para incrementar las ventas
El propósito de los chatbots debería enfocarse en optimizar las tareas del servicio al cliente, pero no reemplazarlo por completo.
[Tweet «Los chatbots deben enfocarse en optimizar el trabajo del servicio al cliente, no reemplazarlo por completo»]Oct8ne, que recientemente lanzó su propio sistema de bot, propone que si la inteligencia artificial se ocupa de responder las preguntas más comunes, los agentes de atención al cliente podrán concentrarse en asesorar a cada comprador y potenciar las ventas.
Considerando esto, lo ideal es que el bot te asista en identificar qué clientes requieren ayuda personalizada y cuáles están buscando información más sencilla. Y es que, independientemente del sector al que pertenezca un eCommerce, hay preguntas que se repiten.
Oct8ne ha diseñado su bot AI con base en esto y lo ha capacitado con la experiencia de las conversaciones de sus clientes. Todas las preguntas que enfrenta cualquier eCommerce, como costos de envío, plazos de entrega, estado del pedido o procesos de devolución se responden con un mensaje automatizado.
Contar con un bot que atiende todas estas inquietudes sin hacer esperar al usuario logra que estos no solo estén más satisfechos, sino que los agentes se dediquen exclusivamente a los clientes potenciales.
Referente a cifras, el chatbot AI de Oct8ne está preparado para responder el 35% de las preguntas de un eCommerce y mantiene conversaciones durante aproximadamente cuatro minutos.
Esto ha permitido que el departamento de atención al cliente aumente, en promedio, tres minutos sus conversaciones con cada cliente y eso se transforma en una oportunidad de venta.
Cómo segmentar clientes para convertir a los potenciales
Del total de tráfico que recibe un eCommerce, solamente el 1% de las visitas se dirige de manera proactiva al chat para solicitar asistencia. Si segmentamos a los usuarios con una adecuada estrategia de triggers, podemos impactarles activando el chat automáticamente con un mensaje personalizado para cada situación.
En lugar de aguardar a que el cliente pida ayuda, hay que proporcionarla para no perder ninguna oportunidad de venta. Una vez que le impactamos, el usuario podrá plantear sus preguntas y no tardará ni un segundo en recibir la respuesta del chatbot.
La inteligencia artificial del bot de Oct8ne permite que el algoritmo comprenda y responda con un lenguaje natural en cualquier idioma para ofrecer la respuesta adecuada. Por lo
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Así, la vivencia de compra implica mucho más que una respuesta automática: identifica al cliente que requiere asistencia, el chat se activa de manera automática, aparece un mensaje personalizado y el bot proporciona una solución.
Un gran beneficio es que cuando el chatbot determina que la consulta realizada es un asunto que requiere la intervención de un agente, la charla se transfiere automáticamente y se podrá seguir con la sesión.
Con Oct8ne, además, los agentes tienen la capacidad de monitorear en tiempo real toda la conversación que sostiene el bot, por si surge la necesidad de intervenir para sugerir un producto, por ejemplo.
La inteligencia artificial de este chatbot, igualmente, identifica si un usuario ha planteado la misma pregunta en dos ocasiones para, de esta manera, darse cuenta de que la respuesta proporcionada no ha sido útil y proceder, de nuevo, a realizar un traspaso a otro agente.
Por lo tanto, al unir un bot de IA con un excelente servicio de atención al cliente, podrás aumentar las ventas para que todos tus usuarios reciban la atención que requieren: información ágil o asesoría durante el proceso de compra.
Por muy desarrollada que esté la tecnología, los clientes seguimos necesitando una persona que pueda conectar y comprender nuestra situación, tal como ocurre en una tienda física.
