Mercadona, la cadena de supermercados de España, ha revelado su informe de resultados correspondiente al ejercicio de 2023. A lo largo de este intervalo, la empresa generó 35.527 millones de euros, lo que representa un 15% más en comparación con 2022. Esta suma proviene de las ventas efectuadas tanto en los puntos de venta físicos como en su canal online.
Mercadona logra un beneficio neto de 1.009M€
Sobre los gastos, el informe indica que, pese a los intentos por contenerlos, estos siguieron incrementándose durante 2023, alcanzando en última instancia los 4.115 millones. Además, Mercadona destaca que el aumento más significativo en gastos se ha atribuido a los gastos de personal (que constituyen más del 60% de los gastos operativos), debido a los aumentos salariales.
El EBITDA se ha posicionado en 1.910 millones de euros y el resultado operativo ha mostrado una evolución coherente con el beneficio. Por su parte, el margen bruto se ha fijado en el 24,5% y ha conseguido una disminución por segundo año consecutivo (en 2022 fue del 25,4%). Esto, considerando la situación del mercado y el encarecimiento de productos, factores que han obligado al sector a ajustar los márgenes al máximo, «ilustra la competencia presente en el sector y el tremendo esfuerzo de la empresa para absorber parte del aumento de costes», según Mercadona.
Resultados del canal online de Mercadona
Las cifras derivadas del servicio de compra online de Mercadona también han sido positivas. En 2023, las ventas online incrementaron un 20,37%, subiendo de 540 millones en 2022 a 650 millones de euros. Este resultado ha sido posible gracias a los más de 4 millones de pedidos online (+19%) realizados por los consumidores o «los jefes», como denomina la empresa a sus clientes.
Para asegurar el mejor servicio posible a los clientes que optan por realizar sus compras en línea, Mercadona dispone de seis almacenes dedicados exclusivamente a la venta online llamados «Colmenas», ubicados en Alicante, Barcelona, Madrid, Valencia y Sevilla.
Además, con el propósito de mantener un buen servicio en áreas alejadas a estos almacenes, Mercadona ha seguido desarrollando su modelo de preparación y reparto desde tiendas físicas. A finales de 2023, este servicio estaba en funcionamiento en 59 tiendas de España.
Por otro lado, la introducción de productos de la gama «Listo para Comer» ha tenido una acogida positiva, completando la oferta de la empresa y potenciando sus resultados. El servicio de Mercadona Online es sostenido por más de 2.400 empleados, de los cuales 400 son nuevos integrantes.
Así es la presencia digital de Mercadona
Mercadona ha llevado a cabo una enorme inversión de nada menos que 10.000 millones de euros desde 2016 hasta 2023 en su plan de transformación. Esta cantidad fue lograda al añadir los 1.062 millones invertidos en el año 2023.
En su continua evolución, Mercadona ha renovado 1.364 supermercados que se alinean con su Modelo de Tienda Eficiente (Tienda 8), optimizando secciones y servicios, y multiplicando su rentabilidad. Desde 2016, la empresa ha centrado sus esfuerzos en la internacionalización hacia Portugal, anticipando beneficios para 2024. Además, ha promovido el Proyecto Online, perfeccionando sus estructuras logísticas y reduciendo el tiempo de inventario en 2 días. La edificación de nuevas oficinas en Albalat dels Sorells y la digitalización son aspectos cruciales en su estrategia, facilitando una gestión más científica y eficaz de sus procesos.
Otra iniciativa que busca mejorar la experiencia del cliente a través de la sostenibilidad fue la implementación del «ticket digital», que Mercadona ha completado exitosamente en sus 1.632 tiendas en España. Ahora, todos los consumidores que utilicen sus tarjetas como forma de pago podrán recibir sus tickets por correo electrónico tras registrarse en un sencillo sistema mediante WhatsApp. Un paso con el que Mercadona espera ahorrar 100 toneladas de papel.
Asimismo, la atención al cliente constituye otro pilar esencial en la empresa, contribuyendo a mantener una comunicación efectiva, ser transparentes, identificar problemas y brindar soluciones. Desde Mercadona informan que «en 2023, el Servicio de Atención al Cliente de Mercadona gestionó todas las consultas recibidas, un total de 256.440, de las cuales 233.500 se realizaron en España y 22.940 en Portugal». En su Servicio de Atención al Cliente en España actualmente trabajan 81 personas, y en el de Portugal 13.
Mercadona también dispone de su propio asistente virtual, Carol, que funciona a través de WhatsApp o en el sitio web de la empresa. Ofrece asistencia 24 horas todos los días de la semana y, en 2023, mantuvo 91.000interacciones con clientes. Además, en el sitio web de Mercadona se ha incrementado la cantidad de FAQ (preguntas frecuentes) para resolver las posibles inquietudes de los usuarios de manera ágil.
Por otro lado, las plataformas sociales de la empresa igualmente tienen un rol significativo en la gestión de la comunicación y atención al cliente. Mercadona, a través de sus perfiles en Facebook, X, Instagram, YouTube y LinkedIn, sostuvo 598.700 interacciones con sus clientes en 2023.
Análisis del sitio web de Mercadona
Realizando un análisis breve mediante Similarweb, podemos descubrir las cifras estimadas del tráfico del sitio de Mercadona. El comercio electrónico recibe 2,86 millones de visitas mensuales, ocupando la posición 183 en el ranking de la industria del comercio online.
Asimismo, al compararlo con algunos de sus competidores principales, observamos que no es líder en visitas. Esta posición de privilegio la ocupa Lidl, con 7,07 millones de visitas al mes. Mercadona resalta en otros indicadores como la duración de la visita o las páginas visualizadas por cada sesión.
Del mismo modo, las principales fuentes de tráfico hacia el sitio web de Mercadona provienen del tráfico orgánico (55,32%) y del tráfico directo (40,05%), seguidos, con una notable diferencia, por las plataformas sociales (2,57%).
Por otro lado, en el tráfico social, YouTube se establece como su fuente principal (55,72%), seguida de Twitter (13,37%) y LinkedIn (11,49%).
Presencia digital de Mercadona
Lo cierto es que actualmente, la plataforma de Mercadona sigue segmentando a sus usuarios por ubicación al momento de proporcionarles un eCommerce renovado y accesible o la antigua entrada que utilizaba años atrás. Así, para ingresar al eCommerce, los usuarios deben indicar su código postal.
Si resides en alguna de las localidades donde Mercadona proporciona servicio a través de su nueva plataforma (como la zona de Valencia, o cualquiera de las otras abastecidas por colmenas, tales como Alicante, Sevilla, Madrid o Barcelona), el usuario accede a una tienda en línea renovada y de apariencia completamente moderna:
De lo contrario, será encaminado a una página de registro, de diseño anticuado, donde deberá ingresar toda su información antes de poder siquiera acceder al catálogo del supermercado en línea.
Un procedimiento de acceso en el que, como se puede observar, es evidente que Mercadona aún cuenta con un amplio margen de mejora adelante:
La logística, un elemento crucial en la transformación digital de Mercadona
En sus resultados, la compañía valenciana subraya la relevancia de la transformación digital llevada a cabo en los últimos años, donde el sector logístico ha desempeñado un papel significativo. Mercadona gestiona una amplia red logística de 1,4 millones de metros cuadrados, compuesta
por 17 centros logísticos, almacenes satélites y reguladores, además de un almacén de materiales. Todos ellos fundamentales para abastecer a sus 1.681 supermercados en España y Portugal. Esta red es gestionada por un equipo de más de 13.000 profesionales cuya experticia asegura la efectividad y estabilidad de la cadena de suministro.
En su compromiso con la eficacia y la sostenibilidad, Mercadona señala que realiza inversiones continuas en innovaciones de economía circular, automatización, y colabora con proveedores logísticos para fomentar estrategias sostenibles. Con el propósito de abordar estas temáticas, en 2023, la empresa destinó 276 millones de euros a la modernización de su red, destacando la inversión en el bloque logístico de Almeirim en Portugal, con 155 millones de euros, y avances notables en la ejecución de soluciones fotovoltaicas en varios bloques. Esto resulta en ahorros energéticos y disminución de emisiones de CO2.
Además, en el informe se ha puesto énfasis en la estrategia de transformación digital de Mercadona. «Se está llevando a cabo la actualización de los programas de gestión logística de todos los almacenes y se han modernizado los equipos físicos de los bloques logísticos de Antequera (Málaga) y Huévar (Sevilla). Estas iniciativas han supuesto una inversión de 1,4 millones de euros y ayudan a evitar la obsolescencia en el ámbito informático».
Este esfuerzo colectivo no solo optimiza la eficiencia operativa, sino que también refleja la resiliencia y compromiso del equipo de la empresa, incluso ante adversidades como el incendio en el bloque logístico de Riba-roja de Túria (Valencia) en el pasado julio, superado gracias a la rápida respuesta de los equipos de emergencia y trabajadores.
Expansión internacional: Irmadona, la versión portuguesa de Mercadona
Irmadona, la sucursal de Mercadona ubicada en Portugal y cuya sede se sitúa en Vila Nova de Gaia es la marca con la que la empresa ha consolidado su expansión por el país luso, la cual se remonta a 2016. En 2023, se inauguraron 10 nuevas tiendas, elevando el número total de supermercados Irmadona en Portugal a 49.
Adicionalmente, la compañía también invirtió en reforzar su red logística en Portugal mediante la construcción de un nuevo bloque logístico en Almeirim (Santarém), el cual se espera que esté operativo este mismo año. «Con una superficie de 120.000 metros cuadrados, estas nuevas instalaciones, que una vez en pleno funcionamiento generarán 500 nuevos puestos de trabajo, exigirán una inversión total de 256 millones de euros y apostarán por la sostenibilidad, como demuestra el hecho, por ejemplo, de que el 25 % de sus requerimientos energéticos provendrán de fuentes renovables», afirma Mercadona.
En 2023, Irmadona reportó una facturación de 1.403 millones de euros. Y, en total, su actividad genera 5.300 empleos.
Imagen: Mercadona
