Con el tiempo, un número creciente de usuarios consulta las reseñas y valoraciones de otros compradores antes de realizar una adquisición en Amazon. No obstante, existen productos que poseen tantas reseñas que sería inviable leerlas todas, por lo que el coloso del comercio está desarrollando una herramienta de inteligencia artificial que puede crear resúmenes de opiniones para mejorar la experiencia de compra de los consumidores.
IA para crear resúmenes de opiniones
Esta función proporciona un resumen conciso sobre lo que a los usuarios les agradó o no de un artículo. Al final del resumen, se incluye una advertencia que señala que es «elaborado por IA a partir del contenido de las opiniones de los clientes».
Amazon ha verificado la implementación de esta herramienta a la revista estadounidense CNBC y, aunque no ofreció demasiados detalles sobre qué tipo de sistema de IA aplica para resumir las opiniones, Lindsay Shanahan, representante de la empresa, declaró que «estamos invirtiendo considerablemente en IA generativa en todos nuestros sectores».
Es innegable que el sistema está lejos de ser ideal, ya que los resúmenes son elementales y emplean un lenguaje vago, incapaz de reflejar la diversidad de opiniones. Por ejemplo, la reseña producida por IA para un Apple Watch SE es: «este dispositivo portátil ha recibido comentarios positivos de parte de los clientes en términos de calidad, usabilidad, valor, estética y duración de la batería. Los usuarios han elogiado la precisión y facilidad de uso del reloj, así como su conexión con teléfonos y navegación. El producto también es considerado una gran opción por la mayoría de los compradores. Sin embargo, algunos consumidores han expresado su inquietud sobre la duración de la batería y algunos mencionan que es necesario cargarla frecuentemente. Se han manifestado opiniones contrapuestas sobre el rendimiento, el tamaño y la carga del artículo. En resumen, este dispositivo portátil parece ser una buena elección para aquellos que buscan una opción asequible, fácil de manejar y de gran calidad».
Opiniones falsas y bots
Uno de los primeros en notar la nueva función fue Mark Wieczorek, director tecnológico de la agencia de marketing de Amazon, Fortress Brand, quien compartió una interesante reflexión en su LinkedIn detallando la discusión que ha existido desde hace un tiempo sobre la posibilidad de restringir el número de reseñas que se visualizan en las búsquedas, de manera que los productos con pocas opiniones no queden en desventaja frente a aquellos que tienen muchas, evitando caer en lo que él denomina un «abismo de críticas». En esta línea, argumenta que los resúmenes generados por IA pueden facilitar la eliminación de dichos abismos y orientar a los consumidores hacia artículos más recientes, sin esos abismos.
Por otra parte, aunque la herramienta representa un avance notable en la mejora de la experiencia del usuario, no está muy claro cuáles serán las estrategias de Amazon para gestionar las opiniones falsas o generadas por bots, que ya se cuentan por millones en la plataforma, y prevenir que estas se mezclen con las opiniones genuinas de los clientes.
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