Hace cuatro años, BBVA presentó Blue, el cual promovía como un asistente virtual que permitía a los usuarios «realizar más de 100 solicitudes entre las más de 800 características que posee la ‘app’ de BBVA. Esto lo convierte en el asistente virtual más completo del mercado». En aquel momento, Blue contaba con capacidades de procesamiento de lenguaje natural y machine learning que facilitaban la interacción con el cliente tanto mediante voz como texto.
Sin embargo, eso fue antes de la explosión de la inteligencia artificial, por supuesto.
En la actualidad, se presenta una nueva versión de Blue de BBVA, mejorada para aprovechar el repunte de las aplicaciones de IA en nuestra cotidianidad, y con el respaldo de ChatGPT como principal atractivo.
Funcionamiento del nuevo asistente de BBVA Blue
El nuevo Blue ha sido creado en colaboración con OpenAI por AI Factory, la división de desarrollo en este sector de la entidad, basándose en el acuerdo establecido con la compañía de Sam Altman a mediados de 2024. Blue ha sido concebido para comprender y generar lenguaje de manera más efectiva gracias a los modelos de lenguaje extensivo (LLM). Esto permite que las conversaciones fluyan de forma más natural, ya que el asistente puede recordar interacciones pasadas y ajustar sus respuestas a las rutinas habituales de cada usuario. Con esta mejora, BBVA busca humanizar la atención digital y aumentar la eficacia en la resolución de inquietudes.
Asimismo, Blue tiene la capacidad de manejar cambios de contexto dentro de una conversación. Si un usuario inicia una consulta y necesita llevar a cabo otra gestión en el transcurso, el asistente se adapta sin perder el hilo de la conversación. En cualquier momento, el cliente puede cancelar la operación o solicitar la ayuda de un agente humano.
Enfoque exclusivo en operaciones financieras
A diferencia de otros asistentes virtuales más generalistas, Blue se especializa exclusivamente en el sector bancario. Esto implica que todas sus respuestas están alineadas con las necesidades de los clientes de BBVA, buscando un alto grado de precisión y cumplimiento de regulaciones. Para asegurar su correcto funcionamiento, la entidad garantiza que se han establecido guardarraíles y validaciones que evitan desviaciones fuera del ámbito financiero. La seguridad y la privacidad han sido prioridades fundamentales en su desarrollo. La información personal de los clientes se utiliza únicamente dentro de la conversación activa y no se almacena ni se utiliza fuera de los entornos de BBVA.
El nuevo Blue comienza con hasta 150 consultas y gestiones disponibles para clientes, lo que representa una capacidad de respuesta ante más de 3.000 preguntas. Su lanzamiento será el 20 de febrero en España, extendiéndose progresivamente a todos los clientes.
Asistente de IA para los gestores de BBVA
BBVA también ha introducido un asistente basado en IA para sus gestores, con el objetivo de mejorar su labor diaria y optimizar la atención al cliente. Esta herramienta, que ya está funcionando para más de 100 gestores, proporciona acceso rápido a más de 30.000 referencias actualizadas diariamente, abarcando todo el portafolio de productos y servicios del banco.
De este modo, el asistente facilita una integración fluida en las operaciones diarias, ofreciendo información personalizada para cada gestor. Esto permite liberar tiempo en tareas operativas de bajo valor y concentrarse en la atención al cliente, incrementando la eficiencia y mejorando la calidad del servicio.
Imagen: BBVA
