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Forum Sport, el minorista español de productos deportivos y parte del Grupo Eroski, logra incrementar sus ingresos en un 6% a través de la segmentación fundamentada en IA y la optimización de la experiencia del usuario (UX), gracias a Insider, la plataforma de gestión de crecimiento multicanal impulsada por IA que permite orquestar vivencias de compra.
«Los resultados que hemos alcanzado al poco tiempo de comenzar a colaborar con Insider son excelentes, el aumento de nuestras ganancias fue una grata sorpresa. La plataforma es simple e intuitiva. Nos ha ayudado a comprender mejor la vivencia de nuestros clientes y a ajustarla a cada usuario. Además, hemos aprendido más acerca de la conducta de los usuarios en relación con las promociones y la afinidad a los descuentos» nos comentaba Nagore Sainz de Murieta, Ecommerce, Técnica UX de Forum Sport.
Punto de partida Forum Sport
Forum Sport siempre ha trabajado con la intención de promover el espíritu deportivo, facilitando la actividad atlética y acercándola a la comunidad. El punto de partida en el que se encontraba era en el de mejorar diversos aspectos relacionados con el comercio electrónico. Para afrontar la situación ocasionada por la crisis sanitaria, se plantearon los siguientes desafíos:
- Aumento del tráfico en su ecommerce.
- Ser capaces de lanzar campañas de marketing con personalización y mejora de experiencia en su sitio web, sin precisar un equipo de IT.
- Optimizar sus tasas de conversión.
- Repriorización de las categorías: los usuarios buscaban las categorías: fitness e indoor, en lugar de outdoor.
- Comunicación con usuarios: debido a la constante variación, la comunicación con los usuarios en tiempo real es fundamental para mantener el engagement.
- Inventario: muchas SKUs dejan de estar disponibles y eso genera incertidumbre sobre el nuevo stock de productos en el ecommerce.
- Preparación para el futuro: en algún momento se restablecerá la normalidad, por lo tanto, es esencial estar preparados para el futuro. Enfocándonos en potenciar lo outdoor.
Cómo logró Forum Sport ofrecer experiencias personalizadas con IA
Forum Sport, a través de la plataforma de Insider, comienza a ofrecer experiencias multicanal a sus clientes en sus plataformas web y web móvil. Buscando optimizar las métricas de su cesta media y el engagement de su ecommerce durante el 2021.
Además, la marca está enfocada en mejorar sus estrategias de personalización, buscando potenciar la experiencia.
“`móvil mediante trayectorias de compra personalizadas. Implementando una táctica de involucramiento a través de múltiples canales, que incluya el correo electrónico, mensajes de texto y la inserción en la página web con el fin de potenciar la experiencia del usuario.
Estrategia de Prueba Social
En primer lugar, Forum Sport tenía la intención de atraer a dos grupos de clientes opuestos para alcanzar dos metas finales. Por una parte, lograr que los compradores con carritos de un importe superior a un umbral específico adquiriesen más productos. Y, por otro lado, crear una sensación de urgencia en los consumidores con carritos de menor valor para incrementar su AOV (valor medio del carrito). Para ello, se optó por implementar la estrategia Prueba Social con el objetivo de generar una urgencia y motivar a los clientes a añadir más productos a sus carritos. Con la ayuda de un sencillo algoritmo de segmentación, se diferenciaron los usuarios en aquellos que tenían más de 150 € en sus carritos y los que poseían menos de esa cantidad.
Los consumidores con más de 150 € en su carrito incrementaron la 7,36 % en la tasa de conversión y un 10,71 % en los ingresos. En el caso de aquellos con menos de 150 €, las campañas de mensajería de Prueba Social resultaron en un aumento del 2,61 % en conversiones y un 1,05 % en ingresos.
Notificaciones Web Push
En segundo lugar, habían notado que las tasas de abandono de carritos alcanzaban hasta el 26%, lo que representaba una pérdida de ingresos que superaba el millón de euros. Buscaban que los usuarios regresaran a su página web y los incentivaban a concluir sus compras. En colaboración con el equipo de Gestión de Cuentas de Insider, Forum Sport decidió implementar su herramienta “Recordatorio de Carrito Web Push” para atraer a dichos usuarios y recordarles que tenían productos pendientes en sus carritos.
Gracias a estas tácticas, lograron disminuir la cantidad de carritos abandonados. Se registró un CTR del 5 % en las notificaciones web push y una conversión del 3,67 % de ellas, lo que propició un notable incremento de los ingresos adicionales.
Banners de cuenta atrás
Finalmente, Forum Sport pretendía impulsar el compromiso de sus clientes con ciertos productos y persuadirles a que actuaran generando una sensación de urgencia. Para alcanzar este objetivo, el equipo de Insider propuso la implementación de un temporizador de cuenta atrás en la página principal, además de incentivos como descuentos y promociones de envío gratuito por tiempo limitado. Los consumidores podían beneficiarse de estas ofertas.si intervenía antes de que el cronómetro culminara. Gracias a esta táctica se constató un incremento del 20% en las conversiones.
Otras iniciativas para reforzar estos logros en el futuro
Como declaró Pablo Sanz, Director de Crecimiento Digital de Insider: «Para nosotros Forum Sport simboliza un gran caso de éxito: Es un socio que entiende lo que la tecnología puede aportar a su actividad y dispone de un equipo de marketing excepcional que ha sabido aprovechar la herramienta para personalizar y mejorar la experiencia de sus clientes en línea. Hemos contribuido a establecer y potenciar el canal web push, permitiendo que Forum Sport se comunique con los usuarios anónimos».
De cara al futuro, Forum Sport integrará las capacidades de segmentación y personalización impulsadas por inteligencia artificial de Insider para sus campañas individualizadas de fin de año, enfocadas a clientes en las temporadas de Black Friday y Navidad.
La marca tiene la intención de seguir perfeccionando la métrica del AOV a través del compromiso en la página web y prestando especial atención a ciertas categorías de productos. Asimismo, tiene como propósito mejorar sus estrategias de personalización y afinar su segmentación para ofrecer experiencias más individualizadas a sus clientes. También se enfocará en optimizar las conversiones móviles y en desarrollar experiencias de compra personalizadas para sus clientes, mediante recorridos individuales en puntos de contacto como el correo electrónico, SMS y canales web push para intentar reducir el abandono de carritos y la navegación.
Por último, se planifican una serie de campañas que se activarán en el futuro, con el fin de mejorar estos resultados de Forum Sport:
- Fomentar la compra recurrente. Lanzamiento de ofertas adyacentes. Por ejemplo, si adquiere raquetas de padel, ofrecer descuentos para pelotas de padel.
- Notificación de precios. Se estipula un porcentaje de reducción de precio en una categoría de interés.
- Segmentación por categoría/marca. Enfocada a los usuarios que han mostrado interés en una categoría/marca específica. Se enriquecerán estos intereses con contenidos para el blog y con productos relevantes.
- Comunicación masiva. Se emplea como un aviso colectivo para los anuncios de una campaña semanal.
