Parecía fantasía, pero ya constituye una realidad en numerosos sectores. El ámbito de la inteligencia artificial representa un mercado imparable y será complejo imaginar el futuro sin su evolución. En efecto, resulta imposible comprender el mundo contemporáneo sin tecnologías inteligentes. Estas facilitan nuestra existencia sin que lo notemos. También en el comercio electrónico. La inteligencia artificial en el eCommerce ha llegado para permanecer y atender la necesidad de muchas empresas por aventajar a sus rivales.
¿Por qué es esencial considerar la inteligencia artificial en eCommerce?
En la época de la omnicanalidad, el eCommerce se ha transformado en uno de los canales de venta más apreciados y la compra en línea en una opción sólida que promete superar los sistemas convencionales. El comercio digital está en expansión. Las empresas en línea buscan nuevas estrategias para seguir superando sus propios registros, incrementar el alcance y optimizar el rendimiento de su negocio.
Nuevos enfoques, modelos y tecnologías capaces de mejorar las compras en Internet y de enriquecer la experiencia de los consumidores. Aquí surgen los grandes retos: en áreas tan variadas como la logística y en la capacidad de los eCommerce para comprender a los usuarios, interactuar con ellos y satisfacer sus necesidades.
Una de las consecuencias del comercio electrónico es la generación de una gran cantidad de datos. A medida que conozcamos más sobre lo que los consumidores dicen y hacen en cada instante, más provechosa será esa información para nuestro negocio. Cuanto más eficazmente se gestione esa información y mejor se utilice, mayor será su valor.
En este contexto, el big data se convierte en un gran aliado de los vendedores en línea, quienes ahora cuentan, además, con la colaboración de la inteligencia artificial para facilitar la gestión de esa abundante cantidad de datos y conquistar un nuevo espacio en el mercado del eCommerce.
Pero, ¿qué es la inteligencia artificial?
El cine, la literatura, los videojuegos… han sido los primeros en ilustrarnos sobre el impacto que puede ejercer la inteligencia artificial en nuestras vidas a medida que pasa el tiempo. Una perspectiva pesimista, en muchos casos, que las grandes empresas tecnológicas tratan de modificar con ejemplos y explicaciones que requieren un debate abierto desde un enfoque ético.
La inteligencia artificial es un campo de la informática que desarrolla sistemas inteligentes, máquinas capaces de actuar y tomar decisiones que comúnmente se consideran atributos de la inteligencia humana, como el manejo del lenguaje natural, identificar a una persona por su rostro o voz, contextualizar una serie de datos o información y actuar en consecuencia, improvisar y tomar decisiones inteligentes a partir de nuevas variables.
Inteligencia artificial: ¿qué realiza para mejorar la vida de las personas?
La competencia por dominar estas nuevas tecnologías ya ha comenzado y comienzan a exhibirse los resultados, aunque todavía es prematuro prever las repercusiones que tendrán más allá de aquello que ya es aparente: conducimos
automóviles inteligentes (o manejan por nosotros), nos comunicamos con asistentes digitales que reconocen nuestra voz y conocen nuestras preferencias, abonamos las compras, desbloqueamos dispositivos y accedemos a conciertos sin costo, disfrutamos de las series que nos aconseja Netflix, los artículos que nos propone Amazon…
Y todo ello gracias a tecnologías avanzadas, esenciales para el crecimiento de la economía digital: aprendizaje automático, aprendizaje profundo, procesamiento de lenguaje natural, identificación facial, automatización robótica, biometría, detección de emociones…
Es un sector en expansión, tanto en cantidad como en funcionalidades. No solo generan nuevas tecnologías, sino que refinan constantemente las habilidades propias de la inteligencia humana que tienen la capacidad de sustituir a individuos de carne y hueso en sus empleos. Aunque aún no pueden llevar a cabo las tareas más complejas y creativas, ya dominan el aprendizaje automático, una de las herramientas más útiles de la inteligencia artificial en el comercio electrónico.
En este contexto, el aprendizaje automático permite diseñar sistemas que toman decisiones automáticas basándose en el análisis de grandes volúmenes de información. Detectan patrones, aprenden y transforman los datos en pronósticos.
¿Qué soluciones aporta la inteligencia artificial en el comercio electrónico?
Existen tres áreas principales que agrupan algunos de los desafíos clave para las empresas de eCommerce, los cuales impactan de manera directa en las necesidades de los consumidores, en el proceso de compra y en el modelo de entrega de los pedidos online de forma más o menos eficiente.
1. Experiencia de usuario personalizada
La inteligencia artificial en el eCommerce asiste a los comerciantes en brindar experiencias personalizadas de compra mediante el análisis de los patrones de consumo de los clientes. La clave radica en la calidad de los datos disponibles y en la capacidad de cada organización para analizar la información de manera efectiva.
Se trata de conocer más y mejor a los consumidores, de segmentar el público objetivo, de establecer perfiles que permitan diseñar campañas y mensajes exclusivos para cada cliente en función de sus hábitos y preferencias: historial de búsquedas, interacciones digitales, compras, similitudes con otros clientes…
El aprendizaje profundo (deep learning) representa una subcategoría del aprendizaje automático, una tecnología que persigue imitar el funcionamiento del cerebro humano, procesar grandes conjuntos de datos y generar patrones para la toma de decisiones. Identifica normas de comportamiento, actitudes, gustos, intenciones y facilita ofrecer recomendaciones personalizadas y más precisas.
Los eCommerce delegan en los algoritmos, que aprenden con la experiencia e intuyen, a partir de ella, cuál será el desenlace del proceso de compra. Las empresas responden con rapidez y de forma automática. Mejoran la experiencia online del cliente, haciéndola más atractiva, cómoda y acorde a sus necesidades reales.
Recomendaciones personalizadas: caso de Retail Rocket
Uno de los ejemplos de la aplicación de este tipo de tecnologías en el comercio electrónico es el deRetail Rocket, que posee una herramienta que accede a la tecnología de big data y análisis predictivo de alta gama, y la aplica en las tiendas virtuales en tiempo real. Adicionalmente, brinda soluciones de eCommerce para adaptar la página web y el canal de email marketing.
Retail Rocket ofrece más de 20 métodos de autoaprendizaje para individualizar la experiencia de compra del cliente. Mediante el uso de tecnología de punta, consigue identificar las necesidades e intereses de los usuarios en la tienda en línea al examinar su comportamiento en tiempo real. Gracias a este tipo de soluciones, Decathlon logró incrementar la conversión en un 5,2%, el valor promedio de los pedidos en un 5,2% y los ingresos en un 10,7% tras añadir recomendaciones de productos personalizadas en su sitio web en los Países Bajos.
2. Servicio al cliente
Una vez más, emergen tecnologías que imitan el funcionamiento del cerebro humano, sistemas automatizados capaces de resolver inconvenientes sin la intervención de una persona. En este contexto, la inteligencia artificial en eCommerce ofrece sistemas de procesamiento del lenguaje natural que ya se utilizan en áreas de servicio al cliente y asistencia en ventas, por ejemplo, a través de las redes sociales.
Los chatbots son capaces de replicar, cada vez más, conversaciones fluidas, precisas y naturales a través de Internet con individuos reales. Aprenden automáticamente de sus interacciones con los clientes y perfeccionan sus capacidades.
Representan una opción económica y eficaz, que posibilita la implementación de asistentes virtuales para la gestión de pedidos, resolución de inquietudes, guía durante el proceso de compra, cobro de productos, elaboración de informes de mercado.
El caso de Ingenico
Uno de los ejemplos de esta utilización de los chatbots en eCommerce es el de Ingenico ePayments, que anunció en septiembre de 2017 la llegada (en asociación con la startup californiana Joinedapp) de chatbots habilitados para pagos en línea. La iniciativa facilitará a comerciantes y clientes ingresar al denominado comercio social o conversacional, que se vislumbra como el futuro del eCommerce (Conversational Commerce). Estos chatbots estarían vinculados a las principales aplicaciones de mensajería existentes, como Facebook Messenger, Line, Telegram, Kik, Skype y WeChat.
Al integrar los bots directamente en el proceso de pago, los comerciantes proporcionan a los usuarios experiencias de compra continuas. Por lo tanto, esta nueva solución elimina la necesidad de salir de la aplicación de mensajería para finalizar una compra, y así se logra aumentar la conversión y los ingresos. Por ejemplo, si tenemos una cuenta en Facebook Messenger, la solución de comercio conversacional de Ingenico nos permitirá realizar una compra de manera sencilla, rápida, y sin salir de la aplicación.
3. Logística
La calidad y la velocidad en la entrega de un pedido en línea son fundamentales para el comercio electrónico. La inteligencia artificial en eCommerce proporciona algoritmos y aplicaciones cada vez más robustos.para identificar patrones de consumo, llevar a cabo un análisis predictivo y elaborar estrategias de ventas y de reabastecimiento de productos que se adapten no solo a la demanda de los consumidores, sino también a las metas de la empresa.
En este sector, las organizaciones destinan recursos a tecnología de aprendizaje automático y automatización de procesos robóticos. Por un lado, compran plataformas con capacidad de aprendizaje para clasificar información y prever las decisiones de los clientes; por otro lado, automatizan tareas humanas para maximizar el talento de los empleados en áreas más estratégicas y creativas.
Delegan a las máquinas el control de inventarios y la gestión de los procesos de entrega de las compras en línea. En la práctica, reducen tiempo, costos y aceleran el proceso productivo. Dos ejemplos destacados son las iniciativas de los gigantes Amazon y Alibaba:
Amazon: envío predictivo
Un sistema patentado por la empresa de Jeff Bezos («Method and System for Anticipatory Package Shipping») para prever las compras en línea que realizan sus usuarios. Se fundamenta en el análisis de big data y en la elaboración de un modelo predictivo del comportamiento del consumidor basado en su historial de adquisiciones y en sus hábitos de consumo. Este método comenzará a ser utilizado con productos de alta rotación.
Podrá prever su demanda en una zona geográfica específica y realizar envíos de cada producto a los almacenes más cercanos incluso antes de que el cliente efectúe la compra. El tiempo de entrega se acortará a unas pocas horas.
Alibaba: logística avanzada
La firma china ha logrado trazar las rutas de entrega más eficaces a partir de los datos geográficos de sus consumidores, lo que reduce en un 30% la distancia recorrida y en un 10% la utilización de vehículos. Aplica este enfoque en los supermercados Hema, que también cuentan con un restaurante robótico.
Además, Cainiao Network, la empresa logística de Alibaba, ha anunciado que durante la próxima década potenciará su tecnología de inteligencia artificial con un millón de furgonetas inteligentes que le ayudarán a enfrentar la creciente demanda de entrega de paquetes.
Y aún más: ha presentado un armario inteligente para envíos más rápidos y seguros, con reconocimiento facial y control remoto.
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