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Desde los inicios de la era digital, IBM ha sido una de las compañías que han estado presentes en la creación y expansión de la mayoría de las innovaciones tecnológicas que han llegado al gran público. Actualmente, a las puertas de la era del big data y la inteligencia artificial, se hace más imperativo que nunca comprender su perspectiva sobre cómo estas tecnologías influirán en la vida cotidiana de las empresas. Por lo tanto, hemos conversado con Raúl Alonso, Retail Leader de IBM en España.
Entrevista con Raúl Alonso, Retail Leader de IBM en España
En IBM habéis estado discutiendo sobre “compra cognitiva” durante bastante tiempo. ¿En qué consiste?
Las nuevas tecnologías cognitivas, que son capaces de interpretar el lenguaje natural, examinar información, evaluar opciones, decidir y aprender de los resultados, proporcionan a los minoristas una variedad de herramientas y funcionalidades que permiten ofrecer un servicio diferenciador tanto a sus clientes como a sus empleados.
Se trata de aprovechar todos los datos disponibles, tanto internos como externos y contextuales, para enriquecer la experiencia de compra en todos los canales: web, móvil y tienda.
Imaginemos que al ingresar en una tienda, ya sea física o digital, el vendedor puede identificarnos, percibir nuestro estado emocional, recuperar nuestras últimas interacciones de compra y visualización de productos, considerar el contexto externo, valorar las condiciones meteorológicas y los eventos que pueden influir en el cliente, así como nuestros comentarios relevantes en redes sociales.
Con esta información, el vendedor indudablemente será capaz de proporcionar una experiencia de compra superior y tendrá un alto grado de efectividad al momento de sugerir o mostrar productos o servicios, aumentando significativamente las posibilidades de éxito de la venta, así como el impacto en la satisfacción del comprador.
De acuerdo con vuestro estudio “El consumidor es el canal”, el 94% de los ejecutivos de la industria de distribución afirma que sus compañías planean invertir en capacidades de compra cognitiva en los próximos 5 años. ¿Qué tipo de soluciones y servicios son los que generan más interés?
Las oportunidades que brindan las tecnologías cognitivas a la industria de la distribución son inmensas. Si consideramos su aplicación a la experiencia de compra, observamos que el uso de estas capacidades cognitivas permite entablar un diálogo en lenguaje natural a través de cualquier canal, ya sea voz o chat, con los clientes. Y lo que es crucial es la escalabilidad de estas capacidades, permitiendo atender a un gran número de clientes, en cualquier momento y, incluso, en distintos idiomas.
Ya no existirán las limitaciones impuestas por la cantidad de agentes disponibles ni los tiempos de espera para ser atendidos. Si además del uso del lenguaje natural, incorporamos la capacidad de analizar en tiempo real datos contextuales, el tono de la conversación y la intención del cliente, lograremos un canal inteligente que podrá
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Sin embargo, los agentes humanos seguirán siendo imprescindibles para liderar las situaciones más complicadas o para apoyar y capacitar al sistema en la gestión de nuevas circunstancias y alternativas.
[Tweet «Raúl Alonso (@IBM_ES): «Los humanos serán imprescindibles para liderar las situaciones más complejas»»]¿Cómo evalúas la situación del retail español en relación con la tecnología? ¿Existen variaciones según el sector de la empresa, su tamaño, su ubicación…?
Somos una nación que tradicionalmente se muestra reticente a invertir en soluciones tecnológicas a nivel empresarial, pero los grandes minoristas están realizando un esfuerzo considerable para adaptarse a las nuevas tendencias del consumidor, las recientes formas de compra, el uso de dispositivos móviles, etc. La tecnología asiste a la industria del retail a satisfacer estas tendencias y a superar las expectativas de los consumidores actuales.
La clave en la industria no radica únicamente en ofrecer al cliente el producto que desea, sino en que disfrute de su experiencia a lo largo de todo el proceso de compra y cuente con la mejor experiencia multicanal y el marketing más personalizado.
¿Consideras que estamos al mismo nivel que los principales mercados europeos?
El retail en España ha crecido por encima de la media europea tanto en 2016 como en los primeros meses de 2017. Sin embargo, la industria retail europea es más consciente de la relevancia de la transformación digital para la supervivencia de los negocios.
En España, el proceso ha comenzado de manera más gradual, pero el cambio en las tendencias de mercado, la llegada de nuevos competidores y la consolidación de otros minoristas exigen al sector de distribución posicionarse para garantizar que los consumidores vean satisfechas sus necesidades con una experiencia de compra que les permita destacarse.
Watson es uno de los nombres más prominentes que vienen a la mente cuando pensamos en IBM. ¿Cuál es su peso en vuestro negocio en la actualidad?
Efectivamente, IBM Watson pretende ser una pieza clave no solo dentro de nuestra empresa, sino en el desarrollo tecnológico contemporáneo, ayudándonos a mejorar nuestra calidad de vida en ámbitos como la salud, la educación o los servicios sociales.
Se trata del primer sistema cognitivo comercial y ya está presente en más de 20 sectores y 45 países, donde está asistiendo a los profesionales médicos en la creación de tratamientos innovadores para el cáncer, desarrollando vehículos conectados más seguros, protegiendo el medio ambiente al predecir los niveles de contaminación, ayudando en la formación de perros guía o transformando el ámbito educativo. Para darte una cifra, la plataforma cognitiva Watson de IBM ya está siendo utilizada por 1.000 millones de personas alrededor del mundo.
¿Qué esperas de su evolución durante el próximo año? ¿Cuál es el objetivo que os habéis propuesto para España?
Según las proyecciones que manejamos de IDC, en 2019 el 25% de las empresas habrá decidido implementar la inteligencia artificial (IA) en sus procesos de marketing, planificación y operaciones. Además, la consultora prevé que será el próximo año cuando experimentemos el auge de los asistentes cognitivos.
En la actualidad, la tecnología de IBM se está aplicando en más de 20 sectores: servicios financieros, administración pública, aseguradoras, educación, salud, etc. Con el posicionamiento y la experiencia que poseemos actualmente gracias a la tecnología cognitiva de Watson, si estas previsiones se materializan, anticipamos estar listos para satisfacer las demandas del mercado. Continuaremos además progresando en el avance de la tecnología para potenciar las capacidades en todas las áreas.
Hace unos meses, Ana Gobernado nos compartía que a su juicio “El futuro implica seguir incorporando habilidades cognitivas a procesos, productos, conocimientos de empleados, interacciones con clientes, etc.” ¿Coincides?¿Qué opinas sobre la evolución de la relación entre el retail y la tecnología en los próximos años?
Completamente de acuerdo. Adicionalmente, señalaría que es importante considerar que, en lugar de sustitución, la inteligencia artificial viene a complementar y a potenciarnos en nuestras diversas facetas: como profesionales, emprendedores, pacientes, ciudadanos, consumidores, etc. La venta de productos ya no se concibe como antes.
Si dirigimos nuestra mirada hacia el futuro, observamos que la nueva generación anhela una experiencia de compra que roce la perfección, su influencia social o la escasa paciencia del consumidor moderno son aspectos predominantes en las transacciones actuales. La digitalización y las capacidades cognitivas definirán actualmente los cambios disruptivos en el ámbito del retail. Por lo tanto, IBM Watson puede ser un elemento clave que haga la diferencia en el mercado.
Imagen: Depositphotos
