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El servicio de soporte al cliente representa uno de los aspectos esenciales en el eCommerce, y conforme los consumidores demandan atenciones más ágiles y eficientes, el ámbito digital se adapta y han emergido los chatbots para asistir en los diferentes canales. Hoy Armando Ávila Kramis, CEO de Airtouch, nos ayudará a entender mejor la relevancia y el avance de los chatbots en la era del comercio conversacional.
Entrevista con Armando Ávila Kramis, CEO de Airtouch
¿Qué es Airtouch?
Es una compañía de creación de software que se orienta hacia diversas áreas. Estas áreas pueden ir desde sitios web o aplicaciones móviles hasta plataformas de eCommerce, pero también nos enfocamos en las tendencias tecnológicas, que abarcan inteligencia artificial y chatbots.
¿Dónde se origina Airtouch?
Esta firma es originaria de España, y tenemos operaciones en París, en la Ciudad de México y Bucarest, donde principalmente se realiza el desarrollo. Aunque tenemos oficinas en esas ciudades, nuestros principales clientes radican en España y Francia. En América, se encuentran en Estados Unidos y México.
¿Qué tipo de software es el más común que desarrolla tu empresa?
Principalmente nos dedicamos al desarrollo personalizado de aplicaciones móviles. Por ejemplo, en España, lo que está muy en auge es el Home Delivery, lo que permite comprar hamburguesas a través del móvil y recibirlas en casa, o pagar tu comida y recogerla en el restaurante. A eso asistimos a nuestros clientes: a fidelizar a los consumidores finales y asistirlos con su adquisición.
¿Cómo comenzó Airtouch en el ámbito de los chatbots?
Siempre buscamos avanzar un paso más en base a las innovaciones tecnológicas que están surgiendo. Así que empezamos educando, es decir, explicando a los clientes potenciales qué es un chatbot y hoy en día lo ofrecemos de manera directa. Ya hace dos años que dimos inicio a este servicio.
Los chatbots que proporcionamos pueden ser desde muy básicos, como bots promocionales, o generación de leads, abarcando los chatbots orientados al servicio al cliente, pasando por bots para vender productos (configuradores de productos) con opción de pago incluida gracias a nuestra alianza con Ingenico Group.
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¿Cómo funcionaría un chatbot enfocado a generación de leads?
Existen numerosas empresas que buscan calificar los leads mediante un chat, es decir, se formulan preguntas preestablecidas que, a través de juegos o diálogo, van definiendo las preferencias y perfiles de los usuarios para luego enviarles la publicidad adecuada.
Por otro lado, los chatbots más avanzados se dedican al servicio al cliente, así como a la venta. Por ejemplo: un cliente, que es un gran operador de telefonía móvil, nos solicitó un configurador de móviles, y basándose en preguntas y otras configuraciones, el chatbot puede ofrecer los productos más pertinentes.
Uno de los retos
“`a las que los chatbots deben enfrentarse es la diversidad de respuestas que los usuarios humanos emplean. Por ello, incorporamos una base de respuestas parecidas a cada consulta y, al integrar machine learning, los chatbots van aprendiendo de manera autónoma y progresiva, respondiendo de manera más natural.
Así que al crear chatbots, se hace necesario el avance de la inteligencia artificial…
Así es, aunque no en todos los casos; de hecho, hay otros bots que no son conversacionales, sino más bien declarativos. En otras palabras, funcionan como un árbol de decisiones, como los que mencioné que manejaban las ventas, y casi no utilizan machine learning, ya que se basan en otros módulos.
En realidad, los más complejos son los chatbots conversacionales que sí incorporan machine learning. De hecho, podemos ofrecer pagos dentro de la experiencia del chatbot, lo que permite cerrar una compra sin necesidad de salir de la conversación.
En este contexto, proporcionamos chatbots que pueden ser útiles para soporte al cliente, ventas y pagos. Además, operan de manera multicanal, pues pueden actuar como webchats, en Facebook Messenger y en otras plataformas.
¿Cuál es el rango de precios de los chatbots?
Esa es una interrogante compleja, ya que el rango de precios de los chatbots depende de las funcionalidades y especificaciones que cada cliente necesite. Aproximadamente, se sitúa entre los 2.000 y los 80.000 euros.
¿Cómo es percibido un chatbot por los usuarios?
Hemos observado que contribuye a disminuir el volumen de tráfico en el servicio al cliente y, por ende, a reducir costos. Además, no solo mejora costos, ya que también puede optimizar la atención al cliente. El chatbot opera durante las 24 horas, está automatizado y cuenta con actualizaciones… Si se añade la opción de pago, incluso se pueden incrementar los ingresos.
Pero, ¿el usuario es consciente de que está interactuando con un chatbot?
Siempre aconsejamos a nuestros clientes informar que están hablando con un chatbot y brindar la opción de comunicarse con un humano. Asimismo, si el usuario tiene preguntas que el chatbot no puede responder, se le redirige a un humano para su atención.
[Tweet «.@armandoavila (@AirTouchMedia):«Intentamos ir un paso adelante en base a las nuevas tecnologías»»]Mirando hacia el futuro, ¿qué proyección crees que tendrán los chatbots?
En esencia, está emergiendo una cuarta revolución digital, de la cual muchas personas no son conscientes. La primera fue el surgimiento de la computadora, la segunda fue Internet, la tercera fue el smartphone y la cuarta revolución digital es la inteligencia artificial.
En esta última etapa, los consumidores pasaremos de navegar en sitios web o aplicaciones y buscar manualmente algo en internet a simplemente mencionarlo gracias a los asistentes personales. En casa, todo estará hiperconectado a través de la inteligencia artificial y los altavoces inteligentes; al igual que al conducir o caminar, te indicarán la dirección o lo que deseas buscar para orientarte.
Pronto, el Google Home arribará a España y transformará los hogares, ya que permitirá la gestión automática a través de la voz además de solicitar productos y servicios. El chatbot forma parte de esta evolución, ya que posibilita realizar acciones de manera escrita y el siguiente paso será pasar al control total por voz.
¿Cuál es la diferencia entre machine learning e inteligencia artificial?
El machine learning es una rama de la inteligencia artificial ya que esta abarca múltiples áreas y aplicaciones.
El machine learning representa una de las tendencias con mayor practicidad y su crecimiento es asombroso. Existen subáreas de machine learning neuronales que permiten optimizar numerosos servicios que ya están disponibles. Por ejemplo, en el reconocimiento facial o en el reconocimiento de imagen y voz se utiliza esta tecnología que se fundamenta en identificar patrones en un vasto universo de datos que se alimentan mediante el machine learning.
Con el tiempo, se han convertido en sistemas altamente eficaces. A mayor cantidad de datos, mayor es su aprendizaje.
