INVENTARIO
Qué se puede delegar en un agente, departamento a departamento
Hay dos clases de trabajo que se pueden delegar. El repetitivo—registrar, consultar, comprobar, clasificar, calcular, enviar, actualizar— y el de seguimiento: recordar que algo está pendiente, pedir respuesta, comprobar avances, detectar bloqueos, coordinar y confirmar que el asunto se cerró. El segundo no es repetitivo en su contenido, pero sí en la necesidad de que alguien esté continuamente pendiente. Y ese es el caro.
Cómo leer este inventario
Es un mapa general para empresas de servicios, comerciales e industriales. En cada casa existirán unos departamentos u otros, y algunas funciones estarán agrupadas en la misma persona. Sirve para señalar con el dedo: esto de aquí lo hacemos, y nos cuesta.
Trabajo repetitivo
Registrar, consultar, comprobar, clasificar, copiar, calcular, enviar o actualizar. Se reconoce porque siempre se hace igual.
Trabajo de seguimiento
Estar pendiente de que algo avance: pedir, recordar, interpretar, escalar y confirmar el cierre. Es el que no aparece en ningún organigrama.
Las catorce tareas concretas en las que se descompone el seguimiento, con ejemplos, están en el trabajo de seguimiento.
El inventario, departamento a departamento
| Departamento | Tareas repetitivas | Tareas que necesitan seguimiento humano |
|---|---|---|
| Dirección y gerencia Ver un proceso dibujado → | Consolidar indicadores; preparar informes; recopilar información departamental; actualizar cuadros de mando; comparar resultados con objetivos. | Seguir acuerdos de dirección; comprobar ejecución de iniciativas; reclamar información; resolver bloqueos entre departamentos; controlar compromisos con socios. |
| Estrategia y desarrollo de negocio | Monitorizar competidores; clasificar oportunidades; actualizar estudios de mercado; elaborar informes de cartera de iniciativas. | Evaluar oportunidades; desarrollar alianzas; coordinar nuevas líneas; seguir negociaciones; comprobar hitos y resultados de pilotos. |
| Comercial y ventas Ver un proceso dibujado → | Capturar y clasificar contactos; enriquecer fichas; actualizar CRM; preparar propuestas estándar; registrar actividad; elaborar previsiones. | Retomar oportunidades sin respuesta; conseguir información para presupuestar; seguir ofertas; coordinar validaciones técnicas; gestionar renovaciones; comprobar el traspaso a operaciones. |
| Marketing y comunicación | Programar publicaciones; segmentar bases de datos; preparar informes de campañas; distribuir contactos comerciales; revisar métricas. | Conseguir aprobaciones; coordinar campañas y lanzamientos; perseguir entregables de agencias; verificar que ventas atiende los contactos; coordinar eventos. |
| Atención al cliente y posventa Ver un proceso dibujado → | Clasificar consultas; responder preguntas habituales; registrar incidencias; informar del estado de pedidos; enviar encuestas; actualizar historiales. | Resolver casos que pasan por varias áreas; reclamar respuestas internas; seguir devoluciones y garantías; coordinar compensaciones; confirmar con el cliente que está resuelto. |
| Gestión de cuentas y éxito de cliente | Preparar informes de uso y servicio; revisar indicadores de cuenta; programar reuniones; detectar contratos próximos a vencer. | Coordinar la incorporación del cliente; conseguir que complete acciones pendientes; seguir compromisos de reuniones; recuperar cuentas con problemas; gestionar renovaciones. |
| Compras y aprovisionamiento Ver un proceso dibujado → | Solicitar cotizaciones; comparar ofertas; emitir pedidos; actualizar tarifas; comprobar documentación de proveedores. | Conseguir confirmaciones; seguir entregas; resolver diferencias de precio o cantidad; buscar alternativas ante faltantes; homologar proveedores; coordinar compras urgentes. |
| Administración Ver un proceso dibujado → | Registrar documentos; archivar contratos; introducir pedidos; emitir certificados; mantener datos maestros; tramitar formularios. | Completar expedientes; conseguir firmas; reclamar documentos; corregir datos incompletos; tramitar altas y bajas; coordinar gestiones con asesorías y organismos. |
| Contabilidad Ver un proceso dibujado → | Contabilizar facturas; conciliar movimientos; clasificar gastos; comprobar asientos; preparar cierres; cruzar pedidos, albaranes y facturas. | Resolver diferencias; conseguir justificantes; aclarar imputaciones; reclamar facturas rectificativas; coordinar cierres con otras áreas y asesorías. |
| Finanzas y tesorería Ver un proceso dibujado → | Actualizar previsiones de caja; preparar propuestas de pago; revisar vencimientos; calcular desviaciones presupuestarias. | Gestionar cobros pendientes; resolver disputas de facturación; obtener autorizaciones; seguir compromisos de pago; coordinar necesidades de tesorería. |
| Recursos humanos | Registrar ausencias; recopilar variables de nómina; mantener expedientes; emitir documentación estándar; programar formación; revisar caducidades. | Coordinar incorporaciones y salidas; completar documentación; seguir evaluaciones; tramitar incidencias de nómina; comprobar acciones formativas pendientes. |
| Selección de personal | Publicar ofertas; organizar candidaturas; agendar entrevistas; enviar comunicaciones; actualizar estados del proceso. | Conseguir valoraciones de entrevistadores; mantener informados a candidatos; coordinar ofertas; comprobar aceptación e incorporación; seguir procesos con consultoras. |
| Operaciones y prestación del servicio | Asignar trabajos; elaborar partes; actualizar estados; comprobar capacidad; registrar tiempos; preparar informes de servicio. | Reorganizar trabajos ante imprevistos; resolver bloqueos; conseguir materiales o información; coordinar equipos y subcontratas; validar entregas; confirmar facturabilidad. |
| Producción y planificación industrial | Generar órdenes; actualizar planes; registrar consumos y producción; calcular necesidades; revisar rendimientos; registrar mermas. | Resolver faltantes; coordinar cambios de prioridad; gestionar desviaciones; seguir trabajos externalizados; replanificar por averías; coordinar liberaciones de calidad. |
| Logística y transporte | Preparar expediciones; generar etiquetas y documentación; asignar transportes; comunicar estados; comprobar costes. | Resolver entregas fallidas; reclamar pruebas de entrega; seguir retrasos; coordinar aduanas; gestionar daños y pérdidas; organizar devoluciones entre varias partes. |
| Almacén e inventario Ver un proceso dibujado → | Registrar entradas y salidas; realizar recuentos; detectar niveles mínimos; actualizar ubicaciones; identificar stock sin movimiento. | Investigar diferencias; resolver material pendiente de identificar; gestionar reservas; seguir reposiciones; desbloquear mercancía retenida. |
| Calidad Ver un proceso dibujado → | Registrar controles; recopilar certificados; mantener procedimientos; calcular indicadores; programar revisiones. | Gestionar no conformidades; conseguir análisis de causa; seguir acciones correctivas; reclamar evidencias; coordinar auditorías de ISO 9001, IFS o BRC; verificar que las medidas funcionan antes de cerrar. |
| Mantenimiento e instalaciones Ver un proceso dibujado → | Programar mantenimiento preventivo; registrar intervenciones; controlar revisiones y caducidades; actualizar inventarios de equipos. | Resolver averías; coordinar técnicos externos; seguir repuestos; gestionar accesos y permisos; comprobar reparaciones; coordinar paradas con operaciones. |
| Tecnología y soporte informático | Clasificar solicitudes; crear cuentas autorizadas; inventariar equipos; revisar copias y alertas; controlar licencias. | Resolver incidencias complejas; coordinar proveedores; seguir migraciones; gestionar dependencias de cambios; conseguir aprobaciones; confirmar recuperación del servicio. |
| Seguridad de la información | Revisar alertas; comprobar configuraciones; controlar caducidad de accesos; recopilar evidencias; generar informes. | Investigar incidentes; coordinar contención y recuperación; seguir correcciones; reclamar respuestas a proveedores; comprobar que los riesgos se han tratado. |
| Legal y cumplimiento | Clasificar contratos; extraer fechas y obligaciones; mantener registros; preparar documentos sobre plantillas aprobadas; recopilar evidencias. | Negociar cláusulas; conseguir revisiones y firmas; seguir reclamaciones; coordinar asesores; gestionar requerimientos; comprobar cumplimiento de obligaciones. |
| Gestión de proyectos | Actualizar cronogramas; recopilar avances; preparar actas e informes; registrar dedicaciones; consolidar costes. | Gestionar dependencias; reclamar entregables; coordinar cambios de alcance; conseguir validaciones; desbloquear hitos; seguir compromisos del cliente; cerrar y aceptar proyectos. |
| Producto, ingeniería e I+D Ver un proceso dibujado → | Clasificar solicitudes; documentar versiones; consolidar pruebas; actualizar requisitos; preparar informes técnicos. | Aclarar requisitos; coordinar diseño y validación; seguir prototipos; resolver dependencias técnicas; gestionar cambios; conseguir aceptación de resultados. |
| Prevención y medioambiente | Controlar formación y documentación; programar inspecciones; registrar consumos y residuos; revisar caducidades. | Corregir deficiencias; investigar incidentes; coordinar actividades con contratistas; reclamar documentación; verificar medidas correctoras. |
Los procesos de punta a punta, que es donde se ve la oportunidad
El departamento sirve para ordenar el inventario, pero la unidad útil para diseñar un agente es el proceso completo: los bloqueos aparecen justo al pasar el trabajo de una persona, un departamento o una empresa a otra.
| Proceso | Áreas y empresas implicadas | Qué suele tener que perseguir una persona |
|---|---|---|
| De oportunidad comercial a cobro Seguimiento de ofertas →Reclamación de cobros → | Comercial, operaciones, administración, finanzas y cliente. | Oferta aceptada, datos completos, entrega realizada, aceptación, factura y pago. |
| De necesidad de compra a material disponible Seguimiento de proveedores →Reposición de almacén → | Área solicitante, compras, proveedor, transporte, almacén y calidad. | Aprobación, pedido confirmado, expedición, recepción y conformidad. |
| De contrato firmado a cliente operativo | Comercial, legal, proyectos, tecnología y cliente. | Documentos, accesos, configuración, formación y puesta en marcha. |
| De incidencia a resolución confirmada Incidencias de cliente → | Atención al cliente, soporte, operaciones y proveedores. | Diagnóstico, responsable, solución, pruebas y confirmación del cliente. |
| De devolución a abono o sustitución Incidencias de cliente → | Cliente, atención, logística, almacén, calidad y finanzas. | Recogida, recepción, evaluación, autorización y devolución del importe o producto. |
| De contratación a incorporación efectiva | Selección, recursos humanos, responsable, tecnología y candidato. | Firma, documentación, equipo, accesos, formación y disponibilidad del puesto. |
| De salida de empleado a cierre de accesos y activos | Recursos humanos, responsable, tecnología, administración y empleado. | Traspaso, retirada de permisos, devolución de equipos y documentación final. |
| De avería a equipo operativo Avisos de avería → | Producción, mantenimiento, compras y servicio técnico externo. | Diagnóstico, presupuesto, repuesto, intervención y prueba de funcionamiento. |
| De no conformidad a corrección verificada No conformidades → | Calidad, operaciones, compras, proveedor y cliente. | Contención, causa, acciones, evidencias y comprobación de eficacia. |
| De hito de proyecto a facturación | Proyecto, cliente, comercial y administración. | Entregable completo, aceptación, tratamiento de observaciones y emisión de factura. |
| De factura disputada a cobro Factura, albarán y pedido →Reclamación de cobros → | Finanzas, comercial, operaciones y cliente. | Identificar el motivo, conseguir evidencias, acordar corrección y confirmar pago. |
| De cambio solicitado a cambio implantado Del requisito a la oferta calculada → | Cliente, comercial, ingeniería, operaciones y finanzas. | Alcance, impacto, precio, aprobación, ejecución y aceptación. |
| De acuerdo entre empresas a servicio coordinado Del acuerdo del comité al hecho → | Dirección, legal y operaciones de ambas partes. | Responsabilidades, fechas, entregables, incidencias y cumplimiento del acuerdo. |
| De licitación a presentación de oferta Del requisito a la oferta calculada → | Comercial, técnico, legal, finanzas y colaboradores externos. | Documentación, presupuestos, certificados, validaciones y entrega dentro de plazo. |
| De auditoría a cierre de hallazgos No conformidades → | Calidad, legal, responsables internos y auditor externo. | Evidencias, respuestas, medidas correctoras y aceptación del cierre. |
De estos quince, 11 tienen ya alguna parte dibujada en nuestras fichas de proceso. Los demás se diseñan igual: el mecanismo es el mismo y lo que cambia son los criterios de cada casa.
Por dónde se empieza en una empresa concreta
No por el departamento más grande, sino por el proceso donde más veces hay que estar pendiente. Eso se cuenta tarea a tarea en el diagnóstico, que es gratuito y son dos sesiones; y si quiere ponerle número antes de hablar con nadie, está la calculadora de horas.