La incidencia del cliente, desde que entra hasta que se cierra
Un agente de IA para atención al cliente registra cada incidencia llegue por correo, por teléfono o por WhatsApp, reúne lo que hace falta preguntando a almacén, producción o administración, mantiene al cliente informado sin que nadie escriba, avisa antes de incumplir el plazo comprometido y cierra con el visto bueno de quien corresponda, dejando registro de qué pasó y por qué.
El problema, tal como suele contarse
Una incidencia no es difícil de resolver: es cara de coordinar. Hay que enterarse de qué pasó, preguntar a quien lo sabe, esperar respuesta, decidir y contestar. Mientras tanto vive en un buzón o en la cabeza de una persona.
El coste real está en el ir y venir: el cliente vuelve a llamar porque no sabe nada, y cada llamada obliga a reconstruir el estado desde cero. Y al final, cuando se cierra, nadie cruza si eso mismo ya había pasado antes con el mismo artículo o el mismo transportista.
Por qué el ERP no lo resuelve
El ERP registra el pedido y el albarán, pero la incidencia no es un documento: es una conversación con varios departamentos. Por eso acaba en el correo, donde no hay plazo, ni responsable visible, ni histórico que se pueda analizar.
Qué hace el agente, paso a paso
Se dispara cuando: Un cliente comunica un problema: falta material, llega dañado, no cuadra la factura o el pedido no llega. Todo arranca en observación: el agente propone y su equipo compara, y la autonomía de cada paso se fija por escrito.
- Registra la incidencia venga por donde venga, con el pedido y el cliente ya enlazados, sin que nadie rellene un formulario.Sin preguntar
- Reúne lo que falta preguntando a cada área por su canal: qué se sirvió, qué dice el transportista, qué consta en la factura.Sin preguntar
- Informa al cliente del estado sin que nadie escriba, con la frecuencia acordada, para que no tenga que llamar.Sin preguntar, dentro del ámbito acordado
- Avisa al responsable antes de que se incumpla el plazo comprometido, no después.Sin preguntar
- Propone la resolución según el criterio escrito —reposición, abono, recogida— para que la autorice quien corresponda.Con su visto bueno
- Cierra y cruza la incidencia con el histórico: si el mismo problema se repite con un artículo, un proveedor o un transportista, lo señala.Sin preguntar
Con qué sistemas trabaja
- ERP: pedidos, albaranes y facturas
- Gestión de almacén
- Buzón de atención al cliente y centralita
- WhatsApp Business (API oficial)
- Portales o correos de transportistas
No se sustituye ningún sistema ni se migra nada. El alcance de cada conexión se cierra en el diagnóstico, porque depende de la versión y la configuración de cada uno. Allí se le dice también, por escrito, qué parte está construida y qué parte se configura para su proceso.
Cómo se mide
| Indicador | Cómo se mide |
|---|---|
| Tiempo entre alta y respuesta | Horas desde que entra la incidencia hasta la primera respuesta con contenido. |
| Incidencias cerradas en el plazo comprometido | Porcentaje sobre el total, medido en el propio registro. |
| Llamadas de seguimiento del cliente | Contactos entrantes por incidencia ya abierta, antes y después. |
La línea base se mide en el diagnóstico, con sus datos y antes de tocar nada. Si el indicador acordado no se mueve, no se sigue.
Qué cambia en el día a día
El cliente deja de llamar para preguntar porque ya se le ha contado. La incidencia deja de depender de quien la cogió. Y al cabo de unos meses hay algo que antes no existía: el dato de qué falla, con quién y cuántas veces.
Preguntas frecuentes
¿Contesta el agente directamente al cliente?
En lo rutinario —acuse de recibo, estado, plazo— sí, con plantillas aprobadas. Lo delicado lo prepara y lo manda una persona. Quién hace qué lo decide usted y queda por escrito.
¿Sirve si las incidencias llegan por teléfono?
Sí: la llamada se transcribe y se registra igual. Lo importante es que deje de vivir en una libreta y pase a tener plazo, responsable y rastro.
¿Se necesita un software de tickets?
No necesariamente. Si ya lo tiene, se trabaja sobre él. Si no, el propio registro del agente hace de histórico sin obligar a nadie a cambiar de herramienta.
¿Qué pasa con las reclamaciones formales?
Se tratan como una no conformidad, con su plazo y su cierre documentado. El mecanismo es el mismo que en calidad.
Traiga este proceso a la primera reunión. Le decimos cuántas horas le cuesta hoy.
El diagnóstico es gratuito y sale con el mapa del proceso, el indicador con su línea base y la hoja de coste anual. Si no compensa, se lo decimos.
Veamos dónde se van las horas