La operación entera, no solo un proceso suelto
Hay empresas donde lo que falta no es cerrar un bucle de trastienda, sino que la operación entera funcione sin perseguirla: presupuestar, planificar, asignar, vigilar vencimientos y atender. Estas son ocho operaciones a las que adaptamos los agentes, sobre las herramientas que ya usa su equipo, cada una con el indicador por el que se sabe si ha servido.
En qué se diferencia de un proceso
Una ficha de proceso describe un bucle: entra un disparador, se comprueba, se avisa y se cierra. Por eso todos se parecen entre sí, y por eso se pueden implantar de uno en uno.
Una operación es el conjunto del día de un tipo de negocio. Lo que falta ahí no es un bucle, sino que alguien los coordine todos: la planificación, la asignación, el aviso, el parte y el cierre. Los agentes se adaptan a cómo la lleva hoy su equipo, sin cambiarle de herramienta. Se implanta igual —un proceso, un indicador, un plazo— pero el alcance es otro.
Las ocho operaciones
Presupuestación a medida
Del requisito o del plano a la oferta calculada, con cada componente del importe a la vista.
Indicador: Días desde la petición hasta la oferta enviada
Rutas y reparto de trabajo
Quién va, en qué orden y con qué material, y qué pasa cuando entra una urgencia a media mañana.
Indicador: Visitas cumplidas en la franja comprometida
Flota con conductor
Grúas, transporte especial y cualquier flota que sale con conductor: la asignación mira a la vez el vehículo, la persona y lo que le queda de jornada.
Indicador: Servicios cubiertos sin recolocar a mano
Vencimientos y mantenimiento de activos
ITV, seguros, revisiones y averías por activo, con el aviso antes de la fecha y el histórico que explica el gasto.
Indicador: Vencimientos atendidos antes de la fecha
Patrimonio inmobiliario
El patrimonio deja de ser una carpeta por edificio y pasa a ser un expediente vivo por activo.
Indicador: Renovaciones y rentas actualizadas en plazo
Alojamiento vacacional
La reserva entra por cualquier canal y detrás se mueve todo: calendario, limpieza, entrada y atención al huésped.
Indicador: Entradas y limpiezas coordinadas sin intervención
Citas y reservas
Se da la cita, se confirma, se recuerda y se recoloca cuando alguien no puede, por el canal que el cliente prefiera.
Indicador: Citas cerradas sin que nadie descuelgue
Cobertura de turnos
Hace falta gente para mañana: se pregunta, se recoge quién dice que sí y se cierra el cuadrante.
Indicador: Tiempo desde que falta alguien hasta que el turno está cubierto
Si la suya no está en la lista
No significa que no encaje: significa que habrá que mirarla. El diagnóstico sirve justo para eso, y si no se puede cerrar se lo decimos antes de empezar, no después.
Empecemos por contar las horas
Dos sesiones de trabajo sobre una operación real, con las personas que la llevan. Sale con el mapa, el indicador y su línea base.
Veamos por dónde empezar