Citas y reservas por el canal que use el cliente, sobre la agenda que ya tiene
ICRONO se adapta a cómo trabaja hoy su empresa y deja funcionando un equipo de agentes que gestiona citas y reservas por varios canales a la vez: atiende la petición por teléfono, WhatsApp o web, consulta la disponibilidad real en la agenda que la empresa ya usa, da la cita, la confirma, la recuerda antes de la fecha y la recoloca cuando el cliente no puede, liberando el hueco para otro.
Para quién es
Clínicas, talleres, despachos, centros de servicio y cualquier negocio que trabaje con agenda y reciba las peticiones por teléfono. Se nota cuando quien coge el teléfono está haciendo además otra cosa, y cada llamada le corta el trabajo de fondo.
El problema, tal como suele contarse
Dar una cita cuesta poco. Lo que cuesta es el conjunto: contestar la llamada, mirar el hueco, apuntarlo, confirmarlo, recordarlo, y rehacer todo eso cuando el cliente cambia. Multiplicado por el volumen de un día, ese trabajo se lleva a una persona entera, y normalmente es una persona que además hace otra cosa.
Y hay un coste que se ve menos: el hueco perdido. Cuando alguien falla o cancela tarde, ese espacio se queda vacío porque avisar a quien esperaba exige llamar uno por uno, y nadie tiene tiempo. Es capacidad pagada que no se factura.
Por qué no basta con una agenda en línea
Una agenda en línea resuelve al cliente que entra por la web, y ese no es el que da problema. El que llama por teléfono sigue necesitando que alguien descuelgue, y suele ser la mayoría. Además, la agenda es pasiva: no recuerda, no reclama la confirmación y no recoloca un hueco liberado. El salto está en atender por el canal que el cliente elija y en que el agente actúe sobre la agenda, no solo la enseñe.
Qué hacen los agentes
Atiende por donde llamen
Teléfono, WhatsApp o web, con la misma agenda detrás. El cliente no tiene que cambiar de costumbre.
Da la cita mirando el hueco real
Consulta la disponibilidad en la agenda que la empresa ya usa, con sus reglas: duración por tipo de servicio, profesional, recurso o sala.
Confirma y recuerda
Pide confirmación y avisa antes de la fecha por el canal del cliente, que es lo que baja las ausencias.
Recoloca y rellena
Cuando alguien cancela, ofrece el hueco a quien estaba esperando, en orden, hasta que alguien lo coge.
Pasa a una persona lo que toca
Si la petición se sale de lo previsto, transfiere con lo ya recogido; quien atiende no empieza de cero.
Qué sigue siendo de una persona
El criterio clínico, técnico o comercial sobre qué cita corresponde, y la excepción con un cliente concreto. El agente gestiona la agenda; decidir que un caso necesita otro tipo de visita es de quien sabe.
Con qué sistemas trabaja
La agenda o el sistema de gestión que ya se use; centralita telefónica; WhatsApp, por la vía oficial; y el sistema de avisos.
No hay que cambiar de herramienta: el trabajo se adapta a las que ya usa su equipo. Cómo trabaja sobre el ERP que ya tiene.
Cómo se sabe si ha servido
Un indicador, medido antes de tocar nada y después. Si no se mueve, no se amplía.
Citas cerradas sin que nadie descuelgue
Citas dadas, cambiadas o canceladas sin intervención de una persona, sobre el total.
Ausencias sobre citas dadas
Porcentaje de citas a las que el cliente no acude, antes y después del recordatorio.
Huecos liberados que se vuelven a ocupar
Cancelaciones cuyo espacio se rellena antes de la fecha.
Casos de éxito: Citas y reservas
5 casos de éxito de la IA y la automatización relacionados con este proceso, cada uno con su cifra y su sector.
Un grupo hotelero que resuelve automáticamente casi nueve de cada diez consultas de su web
89 %
consultas de clientes en el chat de la web que se resuelven automáticamente
Hostelería
Un grupo hotelero con reserva directa en su web y más de 21.000 conversaciones de clientes en su chat
Un grupo veterinario con 11 clínicas que abre la reserva online y descarga el teléfono
más de 40 h al mes
tiempo de trabajo ahorrado cada mes con la reserva de citas online
Salud
Un grupo veterinario británico con 11 clínicas en el norte de Inglaterra
Una empresa de redes de banda ancha que se adelanta al cliente con IA y pierde menos citas
un tercio menos
citas perdidas y contactos entrantes de clientes
Otros sectores
Una gran empresa británica de redes de banda ancha, con decenas de miles de empleados
Una empresa de salud preventiva que recuerda las citas por SMS y reduce las ausencias
−40 %
tasa de inasistencia a las citas
Salud
Una empresa emergente del sector sanitario que ofrece atención preventiva a sus pacientes
Un servicio público de pediatría que tramita sus derivaciones en menos de 5 minutos de media
de 40 minutos a menos de 5
tiempo medio de tramitar cada derivación
Salud
Un organismo público de salud comunitaria de Inglaterra que tramita más de 200 derivaciones de pediatría al mes
Si busca solo una parte de esto
Esta página cuenta la operación entera. Aparte, y cada una con su propio indicador, están el agente de voz que atiende el teléfono y lo que suele doler en salud y clínicas.
Preguntas frecuentes
¿Hay que cambiar de agenda?
No. Se trabaja sobre la que ya usa, y en el diagnóstico se comprueba cómo: el equipo sigue viendo lo de siempre.
¿Se declara que es un sistema automático?
Siempre, al principio de la conversación. Y transfiere a una persona en cuanto hace falta, con el contexto ya recogido.
¿Puede cobrar o pedir señal?
Puede llevar al cliente al cobro por el medio que ya tenga la empresa. El pago en sí lo procesa su pasarela, no nosotros.
Empecemos por contar las horas
El diagnóstico son dos sesiones sobre esta operación con las personas que la llevan. Sale con el mapa, el indicador y su línea base.
Veamos por dónde empezar