Un agente que habla por WhatsApp y por correo, con freno de mano
Un agente de atención multicanal de ICRONO habla con clientes, proveedores y equipo por los canales donde de verdad contestan: WhatsApp Business API oficial y correo. Manda lo que toca con plantillas aprobadas por Meta, recoge la respuesta y la registra en el sistema, y trabaja dentro de los límites que usted fija: franja horaria, cupo diario, a quién no se insiste y cuándo se para todo. De cada mensaje queda constancia, también de los que decidió no enviar.
Para quién es
Empresas donde alguien se pasa el día persiguiendo respuestas: la confirmación del proveedor, el albarán firmado que falta, el documento que no llega, la factura vencida, el turno sin cubrir. El trabajo no es difícil; es que nunca se acaba y siempre hay algo más urgente.
El problema, tal como suele contarse
El canal donde la gente contesta y el canal donde queda constancia casi nunca son el mismo. Se manda un correo formal que nadie abre, se acaba llamando o escribiendo por WhatsApp, y lo que se acuerda ahí no llega al sistema. Cuando meses después hay que demostrar qué se pidió y cuándo, no hay nada.
Y hay un segundo problema, más silencioso: perseguir es incómodo. Reclamar a un proveedor, recordar a un compañero, insistir a un cliente. Como es incómodo, se retrasa; y cuando se hace, ya es tarde para que sirva de algo.
Por qué esto no es un chatbot ni un envío masivo
Un chatbot espera a que alguien le escriba. Un envío masivo manda lo mismo a todos y no lee lo que contestan. Aquí es al revés: el agente sale a buscar la respuesta que falta, uno a uno, con el asunto concreto delante, lee lo que le contestan y lo registra. Y, sobre todo, tiene frenos: no insiste a quien no ha contestado más veces de las que usted permita, no escribe de noche, y si algo va mal se para entero con un interruptor.
Qué hace, concretamente
Escribe por WhatsApp Business API oficial
Con plantillas aprobadas por Meta y con su categoría bien puesta, que es lo que separa un mensaje de utilidad de uno comercial. Nada de números personales ni de aplicaciones no oficiales.
Respeta la ventana de 24 horas
Dentro de ella conversa con texto libre; fuera, solo plantilla aprobada. Está implementado en el código, no confiado al criterio del momento.
Escribe también por correo
Con el hilo enlazado al asunto, para que la conversación no se pierda en un buzón personal.
Lee y registra lo que contestan
La respuesta se guarda enlazada al pedido, al expediente o a la persona. Lo acordado deja de vivir en el móvil de alguien.
Verifica quién está al otro lado
Cuando hace falta, con un código de un solo uso por el canal oficial. El código se guarda cifrado, nunca en claro.
Se para cuando usted quiere
Interruptor general, franja de silencio, cupo diario por agente y baja inmediata a quien lo pida. Todo editable desde su panel, sin llamarnos.
Con qué piezas está montada
Esto no se programa de cero para cada empresa. Se monta con piezas que ya están construidas y funcionando, y lo único que se escribe nuevo es la conexión con sus sistemas, el criterio de su casa y los límites de lo que puede hacer solo. Es lo que explica el plazo.
- WhatsApp Business API oficial: canal de salida y de entrada, con infraestructura propia multiempresa y plantillas aprobadas.
- Correo con el hilo enlazado: el mismo trabajo cuando el interlocutor vive en el correo.
- Vigilancia y plazos: sabe qué lleva demasiado tiempo abierto y cuándo toca volver a pedirlo.
- Motor de criterio: cuántas veces se recuerda, a partir de cuándo se escala y qué no se pregunta nunca por mensaje.
- Conexión al sistema de gestión: saca el asunto concreto del ERP y devuelve allí lo que se responde.
- Identidad y permisos: usuario propio del agente y permisos por proceso.
- Registro de actuación: cada mensaje, con su estado real de entrega, y también las veces que decidió no escribir.
- Tramos de autonomía: empieza proponiendo el mensaje y solo escribe solo cuando usted lo autoriza.
El catálogo entero y los ocho pasos del montaje están en cómo se construye un agente.
Con qué sistemas se conecta
- WhatsApp Business API oficial de Meta, con infraestructura propia multiempresa
- Correo saliente por servidor propio
- ERP o sistema de gestión, para sacar el asunto y devolver la respuesta
- CRM o gestor de expedientes, cuando el seguimiento es comercial
- Su panel de control, donde se encienden y se apagan los agentes
No se sustituye ningún sistema ni se migra nada. El alcance de cada conexión se cierra en el diagnóstico, porque depende de la versión y de la configuración de cada casa; allí se le dice por escrito qué parte está ya construida y qué parte se configura para usted.
Cómo se mide
| Indicador | Cómo se mide |
|---|---|
| Respuestas obtenidas sin que nadie persiga | Peticiones contestadas sobre peticiones enviadas por el agente, en el periodo acordado. |
| Horas de coordinación devueltas | Del censo inicial: las tareas de perseguir que deja de hacer una persona, por sus minutos y su frecuencia. |
| Tiempo hasta la primera respuesta | Horas desde que se detecta que falta algo hasta que el interlocutor contesta. |
La línea base se mide en el diagnóstico, con sus datos y antes de tocar nada. Si el indicador acordado no se mueve, no se sigue.
Qué cambia en el día a día
Lo pendiente deja de depender de que alguien se acuerde. La gente contesta más, porque se le escribe por donde mira. Y lo acordado queda registrado en el sistema y no en una conversación privada, que es lo que permite reclamar seis meses después.
Preguntas frecuentes
¿Usáis WhatsApp oficial o un apaño?
La API oficial de Meta, con infraestructura propia. No usamos aplicaciones no oficiales ni el número personal de nadie: eso funciona hasta que Meta cierra la cuenta, y entonces se lleva por delante el canal de la empresa.
¿Puede acabar siendo spam para mis clientes?
Para eso están los frenos, y son suyos: cupo diario por agente, franja de silencio nocturna, y la regla de no insistir a quien no ha contestado. Se cambian desde su panel sin llamarnos. Y cualquiera puede darse de baja escribiendo, que se respeta al momento.
¿Qué pasa si se equivoca o se descontrola?
Hay un interruptor general que lo para todo, y se lee antes de cada envío. Además los agentes se entregan apagados: encenderlos es una decisión suya desde el panel, no algo que ocurra solo al instalarlo.
¿Cómo sé lo que ha hecho?
Cada mensaje queda con su estado real de entrega, y también las veces que el agente decidió no escribir. Esas son justamente las que hay que poder defender delante de un cliente, y por eso se registran.
¿Lee mi buzón de correo?
Hoy escribe correo, no lee buzones. Lo que sí lee son las respuestas que llegan por WhatsApp. Si su proceso necesita vigilar un buzón, se dice en el diagnóstico qué hace falta para ello.
¿Y si mis clientes usan otro canal?
Se estudia en el diagnóstico. Hoy contamos lo que está funcionando —WhatsApp y correo—, y no prometemos un canal antes de tenerlo montado.
Cuéntenos su caso y le decimos qué parte ya está construida.
El diagnóstico es gratuito, son dos sesiones y sale con el mapa de piezas de su proceso: cuánto es montaje, cuánto es criterio suyo y cuánto es desarrollo nuevo. Si no compensa, se lo decimos.
Veamos dónde se van las horas